チャットボットと有人チャット連携で利便性向上、ユーザーの不安やストレスをシームレスに解消

■連携の背景
コロナ禍において、消費者行動の変容、店舗の営業時間短縮、企業のデジタルシフトなどにより、企業と顧客間のコミュニケーションは大きく変わってきています。

このような世の中の変化に対応すべく、今年3月にチャットボット「Cross Talk」をリリースいたしました。これにより、問い合わせ対応の工数削減や、よくある質問の自動応対が可能になりました。

その一方で、チャットボットだけでは、複雑な質問や相談など、ユーザーが求める回答には至らないケースもあるため、今回有人チャット連携を実装することにいたしました。

チャットボットと有人チャットを繋ぎ合わせることで、ユーザーが一連のコミュニケーションの中で最後までストレスなく問題解決できるようになります。


■サービス概要
チャットボットをご利用中のユーザーに対し、有人チャットへの切り替えを促し、ユーザーはそのままの画面からオペレーターとの会話に遷移することができます。

また、オペレーター側（管理画面）では、有人チャットに切り替わる前のユーザーとチャットボットのやり取りを確認することができ、スムーズな会話に繋げることができます。


■Flipdeskについて
https://flipdesk.jp/
「Flipdesk」は、サイトに訪問したユーザーの訪問／閲覧／購買データをもとに、趣味趣向を把握し、適切な情報訴求を行うことができるWEB接客ツールです。キャンペーン告知やクーポン発行、チャットサポートなどを行うことで、一人ひとりの状況に合った最適な接客を実現し、CX（顧客体験）を向上させることにより、購買率の向上やサイト内回遊・会員登録の促進、離脱率の低減などに貢献します。


■Cross Talkについて
「Cross Talk」は、機械学習機能を搭載したハイブリッド型チャットボットです。シナリオトーク型／QA型を用途に応じて使い分けることで、ユーザーのストレスを取り除き、CX（顧客体験）向上を実現いたします。診断コンテンツやアンケート機能としても活用いただける他、「Flipdesk」と併用することで、サイト内の行動／購買に合わせた対話の呼び出しや、チャットボットでの対話内容に合わせたサイト内接客を実現することに加え、チャットボットから有人チャットの呼び出しまでシームレスに行うことができます。