電話による注文商品のキャンセル受付を自動化

【背景】
日本生協連は、組合員がサイト上でファッション・インテリア雑貨などを購入できる宅配サービス「くらしと生協」を提供しています。「くらしと生協」についての電話のお問い合わせは年間70万件近くあり、そのうち約4割が「注文商品のキャンセル希望」です。

悪天候などで配送に遅れが生じた商品はキャンセルが可能ですが、「電話のお問い合わせ窓口が混みあってつながりにくく、お客様を長時間お待たせしてしまう」という課題がありました。また、窓口の受付時間は平日9時～18時までとなっており、時間外のお問い合わせに対応することが、できておりませんでした。

今回、この課題を解決するため、音声でキャンセル希望商品の申込番号や点数などを認識可能なキャンセル自動受付サービスを新たに導入しました。これにより、商品の注文をキャンセルしたいお客様からのお電話を「24時間365日」、自動で受付が可能になります。利用者の利便性向上と、キャンセル自動受付サービスの利用者数拡大を目指します。

【期待される効果】
（１） 利便性の向上
オペレーターに繋がるまでの待ち時間を解消します。また、サービス時間外の深夜や土日祝に関係なく、「24時間365日」いつでもお好きなタイミングで、注文した商品のキャンセルを自動受付することが可能になります。

（２）オペレーターの負荷軽減
『AI コンシェルジュ』の導入により、人手不足が深刻なコールセンター業界において、オペレーターの負荷軽減になります。

（３）通話時間の短縮
音声認識によるガイダンスに沿って必要情報をお話いただくことで、スムーズな商品の注文キャンセルを可能にします。

【自動音声キャンセル受付サービス『AIコンシェルジュ』ガイダンスの流れ】
① 携帯電話または固定電話から「キャンセル受付窓口」の番号へおかけください。
② 『AIコンシェルジュ』が応答し、組合員番号や電話番号などを音声認識してご本人様を特定します。
③ 『AIコンシェルジュ』に、キャンセルしたい注文商品の申込番号と点数をお話しいただくことで、自動的にキャンセルを受け付けます。

※『AIコンシェルジュ』：https://www.tactinc.jp/ai