受注処理のミスを減らすには？EC担当者が見直したい原因と改善策7選 ｜【助ネコブログ】

受注処理のミスを減らすには？EC担当者が見直したい原因と改善策7選

受注処理のミスや漏れを減らすには、担当者を増やす前に、まずミスが起きる工程を分解して見直すことが大切です。特にEC運営では、次のような状態になるとミスが増えやすくなります。

・注文確認の流れが担当者ごとに違う
・モールごとに管理画面を行き来している
・手入力や転記が多い
・例外対応のルールが決まっていない
・繁忙期だけ現場が回らなくなる

受注処理のミスは、単なる作業ミスではありません。
出荷遅延、誤発送、確認漏れ、クレーム、再発送コストなどにつながり、利益にも顧客満足度にも影響します。
この記事では、EC事業者が受注処理でミスや漏れを起こしやすい原因と、今日から見直せる改善策を分かりやすく解説します。

受注処理のミス・漏れはなぜ起きるのか

受注処理のミス・漏れはなぜ起きるのか

受注処理でミスが起きる理由は、担当者の注意不足だけではありません。
多くの場合、業務の流れそのものに原因があります。
よくある原因は次のとおりです。

・受注確認の手順が統一されていない
・複数モールの注文を別々に確認している
・手入力やコピペ作業が多い
・電話注文やイレギュラー注文だけ別管理になっている
・出荷対象か保留対象かの判断基準があいまい
・作業状況をチームで共有できていない

つまり、ミスを減らすには「もっと気をつける」ではなく、ミスが起きにくい仕組みに変えることが必要です。

ミスや漏れが起きやすい受注処理の場面

ミスや漏れが起きやすい受注処理の場面

■注文確認の抜け漏れ
もっとも多いのが、注文の確認漏れです。

・新規注文の確認が遅れる
・複数店舗のどこかで見落とす
・保留にした注文をそのまま忘れる

注文数が少ないうちは目確認で回すことができても、件数が増えると急に抜け漏れが出やすくなります。

■住所・決済・配送条件の見落とし
出荷前に確認すべき項目が多いほど、確認漏れは起きやすくなります。
たとえば、

・住所不備
・離島・一部地域配送
・決済状況の未確認
・名入れや個別対応の有無
・ギフトや日時指定の見落とし

といった注文は、通常フローに混ぜるとミスの原因になりやすいです。

■出荷指示やステータス更新のミス
受注処理は、確認だけで終わりません。その後の出荷指示、ステータス変更、メール送信まで含めて流れがつながっています。
この途中で、

・出荷対象なのに止まっている
・処理済みにしたのに出荷されていない
・メールだけ送って実作業が進んでいない

というズレが起きると、トラブルにつながります。

受注処理のミス・漏れを減らす改善策7選

受注処理のミス・漏れを減らす改善策7選

【１】まずは「どこでミスが起きているか」を分解する
最初にやるべきは、原因の特定です。
たとえば「受注ミスが多い」と感じていても、実際には受注処理のフローの「どこ」なのかで対策が変わります。

・注文の取り込み
・確認作業
・保留判断
・出荷指示
・ステータス更新
・顧客連絡

漠然と「最近ミスが多い」で終わらせず、工程単位で見直すことが改善の第一歩です。

【２】受注ルールを担当者ごとではなく、全体で統一する
属人化している現場ほど、ミスは増えやすくなります。
たとえば、

・誰が見ても同じ順番で確認する
・保留条件を明文化する
・確認済み・未対応・要確認の状態を統一する

といったルールをそろえるだけでも、ミスはかなり減らせます。

ポイントは、ベテランだけが分かる運用にしないことです。新人でも同じ流れで処理できる状態を目指しましょう。

【３】モールごとの確認作業を減らす
楽天、Amazon、自社ECなどを個別に確認していると、見落としや確認漏れが起きやすくなります。
特に次のような状態は危険です。

・朝は楽天、午後はAmazonだけ確認
・担当者ごとに見る画面が違う
・注文情報を手作業で転記している

複数チャネルの注文をまとめて見られるようにすると、確認の抜け漏れを防ぎやすくなります。

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