台風襲来、ECの対策とは？商品を確実に届けるために

台風シーズン、今年も既にいくつかの台風が上陸している。また、近年はゲリラ豪雨など異常気象が相次いでいる。こういった天候は、実店舗には客足が落ちる影響があるが、EC店舗にとっては、商品の入出荷や配送に影響を及ぼす可能性がある。今回は、EC店舗にはどういった「台風対策」が必要になのかを考えていく。

配送各社の遅延・停止情報を要確認、お客様に早めに連絡を

　台風などの悪天候時には、交通機関に乱れが生じる。その影響で、配送にも集配遅延・停止が発生する可能性が高い。ヤマト運輸・佐川急便・日本郵便などの配送各社では、そういった情報を各サイトで発表している他、サービスを利用している事業者には別途お知らせなどもある。台風が近づいているなど悪天候時には特に、こういった情報を細かくチェックしておく必要があるだろう。

　遅延や停止の情報を得たら、なるべく早い段階で、荷物お届けに遅延が出る可能性を、ユーザーに伝えることが大切だ。影響のある注文に対して個別に連絡をする他、サイトにも情報を表示しておくことで、新たに注文するユーザーにも対応できる。こういった対応が遅れると、問い合わせ対応に余計なリソースを割くことになり、また、ユーザーにも不安を抱かせてしまう。クレームにもつながりかねない。分かるようであればいつ頃にお届けが可能かもお伝えできるとより良いだろう。

　また同時に、遅延に対して社内でどのように対応するのかを明確にして、スタッフ間での共有を徹底しておく必要がある。

台風、天候の影響を受けやすい「農産物」の難しさ

　農作物を扱うEC店舗は、台風など天候の影響により、そもそも商品を出荷できないという状況もあり得る。その場合、代替品を用意するのか、欠品キャンセルの扱いとなるのかなど、あらかじめ設定しておき、注文時にお客様の了承を得ておく必要がある。また、産地から直接農産物を届ける「産直」では、生産者との連携も必要となるだろう。これらは、何かが起こってから対応するのではなく、農産物の扱いを決める時点で、可能性を考え対応を決めておかなければならない。

　状況が分かり次第、お客様にお知らせし、社内での情報共有を図る点は、前述の配送遅延・停止への対策と同様だ。

即配サービスの対応、ユーザーへの連絡法

　その他、注意が必要な点として、即配サービスがある。例えば、楽天の翌日届くサービス「あす楽」では、翌日お届けができなかった場合、お詫びポイントが付与されることになっているが、対象外として「予測ができない天災、異常気象、計画停電、その他の不可抗力事由が生じた場合。」と定めている。

　お客様に迅速な連絡をすることはもちろん必要なのだが、余計なトラブルを防ぐためには、特に速さを売りにするサービスでは、あらかじめこういったイレギュラーな事態を想定しておくことは必要だろう。

　また、サイトへの表示やメール・電話での連絡の他、よりリアルタイムに多くの人に情報を配信できる方法として、LINEなど新たなサービスもある。災害時の個人間のやり取りでLINEが活用されることは多くなっているが、企業のLINE活用が進む中、非常時の連絡の活用も検討することができるのではないだろうか。