ECでの美容相談/カウンセリングを強化　ジョンマスターオーガニック、「チャネルトーク」正式導入開始

株式会社Channel Corporationの展開するチャット接客ツール「チャネルトーク」が、株式会社ジョンマスターオーガニックグループ（本社：東京都目黒区、代表：野田義宗）の運営する公式オンラインストアの接客ツールとして導入された。オンラインストア上での美容相談・カウンセリングをすることで顧客の満足度向上に寄与していく。

オンライン接客に注力

農薬や化学肥料を使わずに栽培・収穫されたオーガニック由来の成分を使用したライフスタイルコスメブランド、ジョンマスターオーガニックは、全国に約70店舗を展開している。公式オンラインストアでも、実店舗同様の購入体験を実現するために、チャネルトークを導入した。公式オンラインストアでは、平日13時〜18時にチャネルサポートを行なう。

ジョンマスターオーガニックでは、公式オンラインストアをShopifyで構築している。チャネルトークはShopifyと顧客情報を連携することができるため、公式オンラインストアでの注文履歴などを参考にしながら、オンライン上で接客することができる。顧客の状況を把握した状態で接客をすることで、店舗接客と変わらない体験価値を提供することができる。

すぐに疑問を解決し満足度向上へ

チャネルトークの導入を受け、ジョンマスターオーガニックグループのカスタマー・デジタル推進部CS課マネージャー、小林氏は以下のようにコメントしている。

「新型コロナウイルスの影響で、店舗に足を運びにくくなったお客様が公式オンラインストアで商品を購入することが増えてきております。対面での接客ではなく、オンラインでの接客を望まれるお客様も増えているため、オンライン接客は今後注力していきたい分野です。実際に、チャットで美容相談やカウンセリングを行う導線を増やしたことで、「このシャンプーに合うコンディショナーを教えて欲しい」「ヘアケアのオススメを教えて欲しい」「5000円くらいでプレゼントにオススメのアイテムはありますか？」など購入前のご相談をいただくケースが増えています。一人当たり10分~30分程度、チャットでオンライン接客を行っていますが、丁寧なヒアリングを行い商品のご提案を行うと「不安が解消されたので、心置きなく商品を購入できます」と温かいお言葉をいただけます。チャネルトークは公式オンラインストア上に設置されているので、既にご興味を持っていただいているお客様と会話をすることができ、購入前の不安をチャットを通じて払拭することができる重要なツールになっています。」

ECの需要が高まる中、顔の見える実店舗と同様の接客サービスを求める消費者は多い。オンラインだからこそ、丁寧でわかりやすい接客に注力していくことが、顧客満足度、売り上げアップに繋がるのではないだろうか。