顧客満足度97％を実現　AOKIのECサイトにAI Messenger Chatbot有人チャット機能を導入

株式会社AI Shiftは、株式会社AOKIが運営するECサイト「ORIHICA」に、チャットボットサービス「AI Messenger Chatbot」の有人チャット機能が導入されたことを公表した。

AIと有人対応のワンストップ提供が可能

株式会社AI Shift（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：米山結人、以下AI Shift）は、株式会社AOKI（本社：神奈川県横浜市、代表取締役社長：上田雄久」）が運営する次世代スーツショップ「ORIHICA」に、チャットボットサービス「AI Messenger Chatbot」の有人チャット機能が導入されたことを公表した。

「AI Messenger Chatbot」とは、独自AIエンジンを搭載したAIチャットボットだ。チャットボットの初期構築から運用分析までフルサポートで負担なく導入できるほか、独自の運用サポート機能『AI Compass』により短時間で的確なチューニングが可能だとしている。また、有人チャットツールの提供や、保有する沖縄チャットセンターによる有人対応までワンストップでの対応も実現する。

満足度97％を実現

株式会社AOKIでは、2020年7月に「AOKI」および「ORIHICA」に「AI Messenger Chatbot」を導入し、問い合せ対応の効率化や顧客満足度の向上を図ってまきた。昨今のコロナ禍における店舗営業時間の短縮や外出自粛などによる購買行動の急速なデジタル化に伴い、オンライン上の顧客接点の更なる強化を検討していたそうだ。

このような背景から、チャットボットと親和性が高く、ビデオ通話とは異なりオペレーター1名で複数名の同時応対が可能である点から、2020年2月より「ORIHICA」に「AI Messenger Chatbot」の有人チャット機能を活用したオンライン接客が採用されたという。

「チャットスタイリングサービス」を利用した顧客へのアンケート調査では、91％が「悩みは解決した」と回答したほか、有人チャットによるオンライン接客の満足度は97％、再利用意向率は97％と非常に高い結果が得られたとのことだ。

より利便性の高いカスタマーサポート構築を支援

公表に際し、同社では次のように述べている。

“「ORIHICA」の取扱商品であるスーツは、デザインやサイズが豊富なため、店舗スタッフへコーディネートなどを相談の上購入されるお客様が多くいらっしゃいました。相談ができないことでオンライン購入に不安を感じている方やこれまで対面では相談することを躊躇していた方も気軽に相談できる環境を実現することで、顧客層の拡大や満足度向上に寄与します。

また、チャットボットと有人チャットを連携することで、汎用的な問い合わせはチャットボットで自己解決を促し、チャットボットで解決出来なかった内容や商品に関する相談はシームレスに有人オペレーターへ接続することで、よりパーソナライズされた新しい購買体験を可能にします。
（中略）
今後も、より利便性の高いカスタマーサポート構築に向け、Web以外のチャネルを活用した有人チャット接客の実施やチャットボットへのシステム連携による対応範囲の拡大などを予定しています。”

チャット機能を用いた「チャットスタイリングサービス」の導入により、店舗スタイリストがユーザーの目的や希望に沿った商品を提案するなど、オンライン上でも店舗同様の接客体験を実現するAOKIの「ORIHICA」。「AI Messenger Chatbot」有人チャット機能の導入で、その価値がさらに向上することになりそうだ。