ECサイトを運営する企業にとって、問い合わせ対応を行うコールセンターの設置は不可欠な要素です。一方で、人員確保やシステム整備などに手間がかかることで課題を抱えているケースも少なくないでしょう。そのようなときに有効なのが、EC業界に特化したコールセンター代行の活用です。

今回は、EC通販サイト向けコールセンター代行の概要や料金、委託するメリット・デメリットを紹介します。さらに、代行会社選定のポイントと、オススメの代行会社10社の比較も解説していきます。

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EC向けコールセンター代行とは

コールセンター代行とは、依頼主（企業）の代わりに顧客を相手とした幅広い電話対応を行う代行サービスのこと。特に、EC通販におけるコールセンター代行は、顧客から商品やサービスに対する問い合わせや、受注・発注など、電話を通して企業の代わりに顧客対応を行います。実際に顔を合わせることがなく、市場競争が激しいEC業界において、コールセンター代行の役割は大きいでしょう。

コールセンター代行を有効的に活用すれば、顧客との関係性構築や、顧客の生の声（VOC）を効率的に獲得できます。顧客ニーズの理解は、より良い商品開発やサービスの向上にも活かせるでしょう。近年では、電話のみならず、メールやSNSといったさまざまなチャネルを活用した顧客対応が可能なケースがあり、代行会社の多様化が顕著です。

EC向けコールセンター代行に委託できる業務内容

EC向けのコールセンター代行に委託できる業務内容は、大きく分けると「インバウンド」と「アウトバウンド」の2種類があります。それぞれの業務内容を確認していきましょう。

インバウンド業務

インバウンド業務は、顧客からの問い合わせに対応する業務全般のこと。具体的な内容は以下の通りです。

• 商品に関する問い合わせへの回答
• 商品受注
• 予約対応
• カスタマーサポート
• キャンペーンやトライアルの受付
• クレーム処理
• 商品のキャンセルや配送場所変更の受付

アウトバウンド業務

アウトバウンド業務は、コールセンターから顧客に働きかける業務全般のこと。具体的な業務内容は以下の通りです。

• 新規顧客の開拓（テレアポ）
• 市場調査（満足度調査、アンケート調査）
• イベント告知
• 既存顧客へのフォロー

EC向けコールセンター代行にかかる料金

EC向けのコールセンター代行の料金は、最初にかかる導入費用のほか、月額基本料金で構成されるのが一般的です。月額基本料金は、「月額固定型」と「従量課金型」の2種類に分かれ、代行会社の提供するプランによって異なります。

それぞれの料金体系の特徴は以下の通りです。

月額固定型の料金プラン

月々一定の料金を支払う方法。予め指定した1カ月の対応コール件数に応じて料金内で対応する。月額固定型の方が、1件当たりのコール単価は安くなる傾向にあるため、コール件数が多い場合や一定数ある場合にはオススメのプラン。契約したコール件数を超えると、超過料金が発生するため注意が必要。

従量課金型の料金プラン

対応件数に応じて料金を支払う方法。対応件数に比例して料金が変化するため、毎回の請求額が一定にならない。コール件数が少ない場合や月によって変動する場合に、オススメのプラン。

コールセンターを自社運営と代行会社を利用する場合の2つの方法で、料金にどのような違いがあるのか詳しく知りたい方は、以下の記事を参考にして下さい。
関連記事：コールセンターの委託費用の相場は？料金体系や自社運営との違いを紹介

EC向けコールセンター代行を利用するメリット

市場の変化が大きいEC業界において、EC・通販に特化したコールセンターを代行会社に委託すると、具体的にどのようなメリットがあるのでしょうか。

• ECサイトの管理運営業務に精通している
• コストの削減につながる
• ノウハウがなくても短期間で構築できる
• 高い対応品質が可能となる
• コア業務に集中できる

ECサイトの管理運営業務に精通している

ECや通販業務に強みをもつコールセンター代行は、問い合わせ対応を効率よく進めるためのシステムや仕組みが構築されているのが特徴です。購入履歴などの顧客情報はもちろん、問い合わせ履歴も蓄積されているため、個々の顧客に寄り添った適切でスピーディーな対応を実現できるでしょう。

顧客が求める的確な対応は、企業への愛着を意味する顧客ロイヤルティにつながり、リピート率や継続利用の向上が期待できます。

コストの削減につながる

オフィスの整備費用などが発生せず、利用料金分の支払いのみでコールセンター機能を構築できるため、無駄なコストをカットできることがメリットです。一見すると、コールセンターの自社運営は一度構築してしまえばランニングコストは低いと思われがちです。しかし、人件費やシステム整備料などの固定費は継続的に必要となるため、コストが高くなる場合が多いでしょう。

特にEC・通販業界にとっては、扱う商品に応じて繁忙期と閑散期に差がある場合が多く、柔軟な調整がしやすいのは嬉しいポイントです。

ノウハウがなくても短期間で構築できる

代行会社を利用する大きな特徴は、自社にノウハウがなくても短期間でコールセンター機能を構築できることです。代行会社によりますが、見積もりは1〜3週間ほどで完了する会社が多く、なかには即日で開設できる会社もあります。コールセンターをより早く導入することで顧客の満足度向上につながるでしょう。

高い対応品質が可能となる

代行会社には、経験豊富なプロフェッショナルが数多く在籍し、高い対応品質をすぐに実現できるといった魅力があります。ーからオペレーターを育て上げるには時間とコストがかかりますが、代行会社のオペレーターを利用することでその負担がなくなります。

コールセンターは企業の顔と考えられ、担当者の対応がその後の企業の印象を左右すると言っても過言ではありません。コールセンターの高品質な対応が、顧客満足やリピートに直結すると考えましょう。

コア業務に集中できる

個別の問い合わせ対応は、手間と時間がかかるのが特徴です。個別対応が中心のインバウンド業務を外注すれば、営業やマーケティング施策といった売上に直結するコア業務に集中できるのもメリットと言えるでしょう。

さらに、EC業界に特化したコールセンター代行であれば、顧客情報や購買履歴をもとにした「販売分析」まで担ってくれるケースが多いです。代行会社に蓄積したデータをもとに、的確なサポートやアプローチができれば、業務効率化が図りやすくなるでしょう。

コールセンター代行を利用するデメリット

これまで代行会社を利用するメリットをいくつか挙げてきましたが、デメリットはもちろんあります。導入時に注意すべきデメリットを確認していきましょう。

社内へノウハウの蓄積が困難

代行会社にコールセンター業務の全てを委託した場合、自社社員に問い合わせ対応やテレアポ対応といった業務のノウハウや経験が蓄積されにくいことが挙げられます。もし、状況が変わり内製化したいといった場合に、柔軟な対応が困難になるでしょう。

代行会社に委託する場合には、業務の将来性を見据えた委託業者の選定が重要です。内製化を視野に入れる際は、手順書やマニュアルの作成、定期的な共有時間を設けてくれることを含めて業者を見つけていくことが大切でしょう。

セキュリティリスクがある

自社以外のサービス利用は、社内の秘密情報を共有する必要性が出てくるため、セキュリティ面に不安が発生します。会社だけでなく顧客の情報漏えいや個人データの不正利用といったリスクはゼロではありません。

万が一のトラブルを回避するためには、代行会社が具体的にどのようなセキュリティ対策を講じているのか、事前の確認が重要です。PマークやISMS認証の取得を確認しましょう。実際に契約する運びとなった場合には、機密保持契約の締結は必須です。

コスト管理が必要

月額固定型のプランを契約した場合、毎月の利用限度コール数を超えるとコールオーバーとなり、当初契約した料金より高い使用料金が発生します。毎月のコールセンターの利用量を振り返り、問い合わせ量に応じたプランへ変更することで解決できるでしょう。

導入時は、コールセンターの利用量が予想できないケースはありますが、業務量にあわせた見積もりを再度提示してくれる場合があります。代行会社に運営を任せきりにするのではなく、状況に応じた対応ができるよう導入後の確認は不可欠と言えるでしょう。

コールセンター代行会社の5つの選定ポイント

ここからは、実際にどのようなポイントを抑えて代行会社を選定すればよいのか、5つのポイントに分けてご紹介します。

1）対応業種やサービス内容との整合性

コールセンター代行を選定する際、自社の顧客対応業務の課題や理想の姿を洗い出し、代行サービスを利用する目的を明確にすることが大切です。近年、代行会社が提供するサービスは多様化している傾向にあります。そのため、利用目的に対応業種やサービス内容が整合しているのかのチェックが不可欠です。

具体的には、強みとしてる業種、顧客対応が可能な時間を確認していきましょう。ほかにも、電話対応以外に必要なサービスを見極めることがポイントです。コスト面との兼ね合いを含めて、具体的に内容を確認しましょう。

2）適正な料金

自社に必要な課題を洗い出したあとは、予算を決めることが重要です。代行会社によって提供しているプランは異なるため、自社の課題と予算に適するプランを選びましょう。その際、適正な料金を見極める材料として、複数の委託会社から見積もりをとり比較検討することが大切です。

さらに、コールセンター代行は、短期的ではなく中長期的に活用するのが一般的です。長期に渡って利用しやすい価格であるということを前提に、初期費用だけでなく、ランニングコストを含めて総合的に判断していきましょう。

3）実績や対応品質

ECサイトのコールセンター運営に携わった業績や、顧客対応の品質チェックも怠らないようにしましょう。実績を確認する際は、導入後の具体的なイメージがしやすくなるよう、自社の利用目的に近い事例を参考にしていくのがオススメです。

そのほか、実際に内部を見学しオペレーターの様子を把握するなども評価に役立ちます。

4）情報共有や提案力

コールセンターは、顧客と直接かかわる部門であるからこそ、依頼した業務のみに対応するといった一方通行な姿勢では不十分です。

コールセンターに直接寄せられる、VOCをいかに集められるか、そしてその内容に応じた対応ができるかが、自社を成長させるカギです。VOCの共有はもちろん、代行会社ならではのノウハウを活かした提案力の有無を確認しましょう。

5）サービスの柔軟性

最初の見積もり時点でのプランが、将来的にみて継続的に企業にとって最適なものだとは限りません。そこで、重要視して欲しいポイントが、サービスの柔軟性です。EC業界は、市場競争が激化しやすい傾向にあるため、代行会社の業務範囲の幅広さと柔軟性は、今後の企業の変化にとって重要となります。

EC通販は、物流倉庫との連携性はサービス品質を左右するひとつの要因となるため、物流連携についても確認していきましょう。

コールセンター代行会社比較10選

自社にとって必要なポイントを抑えることはできたでしょうか。最後に、初めてコールセンターを導入する企業に、オススメの代行会社10社を特徴を含めてご紹介します。

24時間365日対応｜電話代行サービス株式会社

電話代行サービス株式会社は、24時間365日対応も可能な電話対応窓口の開設を検討する中小企業や個人事業主にオススメの代行会社です。平日であれば、9:00〜21:00と最大12時間利用でき、月間50コールまでのコール数が少ない企業でも安心して契約することができます。最大の特徴は、電話代行サービス株式会社にはバーチャルオフィスサービスがあるため、オフィスを持たない企業も気軽に活用できるでしょう。

料金・プラン：平日のみ、月間50コールまでの対応25,000円～
詳細：電話代行サービス株式会社

在宅コールセンターの導入なら｜ビーウィズ株式会社

ビーウィズ株式会社は「Omnia LINK」と呼ばれる、在宅コールセンターに特化したプランに強みをもつ代行会社です。ハード・ソフト両面でのセキュリティ対策が万全で、確かな品質を提供するルール整備が行われています。さらに、通常のコールセンター業務も対応可能。適正なセンター設計により、クライアントの実情に応じた最適なプランを提供します。

料金・プラン：要問い合わせ
詳細：ビーウィズ株式会社

柔軟な対応に強みをもつ｜株式会社ネオキャリア

株式会社ネオキャリアのコールセンター代行サービスは、3,000以上もの取引実績があり、国内外40以上の拠点を活かし広範囲のニーズに対応できます。インバウンド・アウトバウンド業務以外にも、コールセンターに付随する幅広い業務に対応可能なため、クライアントの課題に応じて柔軟な対応を実現。無駄のないコールセンターチームの構築により、低価格で高品質なサービスを提供します。

料金・プラン：要問い合わせ
詳細：株式会社ネオキャリア

幅広い言語に対応できる｜ベルシステム24

ベルシステム24は、日本語以外の対応が必要とされる企業にオススメできる「三者間通訳パッケージサービス」を提供しています。導入は、最短5営業日で実施可能で、6カ国語という豊富な言語に対応。コールセンター業務はもちろんのこと、オプションでチャット業務や企業の事務作業を行うプランがあるので、事業拡大後も自社に合った内容を取捨しやすいのが特徴です。

料金・プラン：三者間通訳パッケージサービス：3言語対応月額55,000円～
詳細：ベルシステム24

対応品質を重視するなら｜マーケティングアソシエーション株式会社

マーケティングアソシエーション株式会社は、EC通販分野に特化した「ECサポロジPlus」を提供し、通販運用のノウハウをもつ高品質な対応を実現する代行会社です。365日体制で受注処理代行・物流倉庫との連携などを行い、ワンストップでの対応を可能にします。対応実績400社・800案件以上を誇り、豊富な実績を活かしたクライアントの意向に沿った提案をしていきます。

料金・プラン：要問い合わせ
詳細：マーケティングアソシエーション株式会社

様々なチャネルに対応する｜ウィズ・プランナーズ株式会社

ウィズ・プランナーズ株式会社は、多様なチャネルに対応する「マルチチャネル コンタクトセンター」というサービスを提供しています。電話・メール以外に、FAXやSNSなどクライアントの要望に応じた業務設計を行い、運用可能な点が特長です。トライアル期間を設けており、サービスに納得してからの導入が可能です。

料金・プラン：要問い合わせ
詳細：ウィズ・プランナーズ株式会社

安定した対応業務を実現｜CENTRIC株式会社

CENTRIC株式会社は、安定した要員確保のもと高品質な対応実績を誇る代行会社です。未来を見据えた企業規模に合わせて、予算と運用体制をカスタマイズして提案し、最短2週間程度の立ち上げが可能。通販事業者向けオプションサービスにも対応しており、SMSやLINE、チャット対応を取り入れながら、クライアントのコストの削減を実現します。

料金・プラン：要問い合わせ
詳細：CENTRIC株式会社

顧客経験価値にコミットする｜富士通コミュニケーションサービス株式会社

富士通コミュニケーションサービスは、蓄積したノウハウのもと顧客の生の声と市場動向を分析し、顧客経験価値に最大限コミットした取り組みを提供する代行会社です。富士通グループの強みを活かし、最先端のテクノロジーを導入、人とICTを融合した高品質なサービスの提供に力を入れています。

料金・プラン：要問い合わせ
詳細：富士通コミュニケーションサービス

顧客との関係性を高める｜株式会社キャトル・ペンシー

株式会社キャトル・ペンシーは、顧客の生の声を最大限に活かしたいと考える企業にオススメの代行会社です。顧客に寄り添った対話により、優れた顧客体験を提供し、顧客満足度やLTV向上を実現。バックヤード全般をカバーするECの知見を活かし、高いコミュニケーション力で、クライアントの成長に貢献していきます。

料金・プラン：要問い合わせ
詳細：キャトル・ペンシー

高い提案力で目標をサポートする｜スリーコール株式会社

スリーコール株式会社は、クライアントの抱える課題に対して、高い提案力で目標をサポートする代行会社です。既存のプランはなく、対応件数・対応時間・予算に至るまで、クライアントの要望に応じた柔軟な対応が特徴です。導入は最短即日対応が可能なため、急な依頼にもスピード感をもってサービス開始をサポートします。

料金・プラン：要問い合わせ
詳細：スリーコール株式会社

EC向けコールセンター代行の委託先選定はECのミカタへ

コールセンター代行は、社内の課題解決のために検討する企業が多いでしょう。一方で、顧客と直接つながる重要なタッチポイントであり、顧客満足度に直結するからこそ、代行会社選びに悩む企業も少なくないのが特徴です。

変化の大きいEC分野にとって、企業の導入目的に寄り添い、ともに成長し合える代行会社は最大のパートナーになると言えます。コールセンターの委託先に悩んだ際には、ECのミカタが提供するマッチングサービスを活用してみてはいかがでしょうか。専門のコンシェルジュが、EC通販に強みをもつ最適な企業とのマッチングをサポートします。

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