株式会社空色（東京都品川区　代表取締役：中嶋洋巳、以下「空色」または「同社」）が、提供するWEB接客ツール「WhatYa」(ワチャ)が新機能「アタッチメント」をリリースした。

顧客にシンプルで直感的な体験を届ける

空色が、提供するWEB接客ツール「WhatYa」(ワチャ)が新機能「アタッチメント」をリリースした。同社は、新機能についてSNSやウェブサイトに分散するコンテンツ（動画・画像・記事等）を集約することで、サイトやアプリからの離脱を防止し、顧客にシンプルで直感的な体験を届ける新機能だとしている。

今回、同社は株式会社ダイドーフォワードが運営するアパレルブランド「NEWYORKER」と、株式会社エフ・ディ・シィ・プロダクツが運営するジュエリーブランド「4℃」の2社と実施した概念実証についても公開している。

「4℃」「NEWYORKER」での概念実証について

◆「NEWYORKER」担当者の声

▷導入した背景

顧客タッチポイントは日々拡大していくなかで、Instagramなど企業が運営すべきチャネルも増え続けています。そんななかコンテンツ制作に注力しておりますが、せっかく制作したコンテンツでも、必要としているお客様に届いていないという実態に悩んでいました。そこで、必要としている方に必要なタイミングでコンテンツを届けることができるアタッチメント機能を採用しました。実際に「アタッチメント」を利用されたお客様の7.6%の方が商品を購入されていることがわかっています。ECサイトの平均購入率は1％前後と言われているので7倍以上の効果がみられました。その他にも、「アタッチメント」の利用データを分析するとページから離脱することなく様々な関連商品を回遊していることがわかっています。顧客行動からオンライン上でも「衝動買い」が生まれやすくなっています。

▷今後の展望

今後は、「アタッチメント」での顧客行動データを収集しながら、顧客属性情報と紐付けて、セグメントごとにニーズのあるコンテンツ制作を行ったり、セグメントごとのデータを分析してより良い商品提案を行うなどの展開を考えています。

◆「4℃」担当者の声

▷導入した背景

ジュエリーオンラインサイトにとって商品カテゴリがそこまで多くはなく、打ち出しいている商品以外のバリエーション商品をいかにお客様の目に触れていただくことができるかが課題でした。新機能「アタッチメント」は、商品を検討されているお客様に対して適切なタイミングで、より系統の近い商品バリエーションを提案できるので導入を決めました。

▷今後の展望

「アタッチメント」には、まだまだ可能性を感じています。今後は、よりサイトの回遊性を高めるために、商品の連携方法も社内で検討しております。現在は商品ページでしかアタッチメントを利用いただけていないですが、「WhatYa」のページごとにポップアップを変更できる機能との併用と、行動データの分析から離脱防止などの施策に繋げていきたいと考えています。

カスタマージャーニーをわかりやすく

公表に際して同社では次のように述べている。

「『アタッチメント』がデジタルな購買体験をさらに楽しいものに変えていくために、お客様が気になるコンテンツを保存できる機能を近日中にリリースいたします。気になるコンテンツとの出会いが一期一会ではなく繰り返し確認出来るようになり、サイトへの来訪頻度向上が期待できます。またコンテンツごとの保存件数やランキング等を確認いただくことで、コンテンツ改善に向けた新しい指標として活用いただけます。ご利用いただく企業はECサイト運営企業だけではなく、ブライダルや不動産のように来店をデジタル上のコンバージョンポイントにされている企業からもお問い合わせを多数頂いており、複雑化したカスタマージャーニーを改善する新しいアプローチとして展開を進めています。今後、ECパッケージ、決済サービス、来店予約システムとの連携や企業が保有する様々なデータとの連携を進めることで、これまで以上にお客様の興味・関心を引き立たせるコンテンツ提示を実現するエンジンの成長を加速させて参ります」

コロナ禍の影響もあり、ここ数年でデジタル上の顧客接点に注力する企業が増え、コンテンツ数も急速に増加している。オンラインサイトと店舗との大きな違いは膨大な商品を掲載することが可能な点だ。しかしオンラインサイトでは、大量のコンテンツから欲しいものを探し、選ぶために生じる「検索疲れ」を指摘する声も少なくない。

沢山の選択肢のなかから自分が欲しい商品を選んでいく工程が、楽しいはずの買い物体験に「疲れ」を感じさせ、割引やクーポンなど価格による意思決定をせざるを得ない状況に陥ったり、サイト自体から離脱してしまっては本末転倒だ。

その課題を前に今回、リリースされたのが新機能「アタッチメント」だ。同機能は、顧客が関心のあるコンテンツを直感的に選ぶことで、それに関連する他のコンテンツを一覧で表示するものとなっている。これにより「探す」「選ぶ」を、より直感的にシンプルに変えることで、豊かな買い物体験を実現するものとなっており、カスタマージャーニーの改善による売上向上支援の面で威力を発揮することになりそうだ。