返品対応の例文を紹介。書き方やマナー、対応時のポイントとは？

2023/02/14

ECのミカタ編集部

ECサイトの運営上、返品対応は避けて通ることができない業務の一つだ。スムーズな返品を行うために、メールの例文をテンプレート化しようと考える事業者は多いだろう。今回は、返品対応メールの例文を、サイト側の都合と購入者側の都合のパターンごとに紹介する。書き方のマナーや、対応時のポイントも紹介するので、返品対応業務の参考にしてほしい。

返品対応が必要となるのは？

ECサイトを運営する中で、返品対応が必要となるのはどのような場面か。返品の理由は主に2つあり、出品者側の都合もしくは出品者側の都合に分かれる。

ECサイト側都合の場合

ECサイト側の都合で返品対応が必要となるのは、サイト側に落ち度があるケースだ。その場合、購入者が不安や不満を抱えないよう、迅速な対応が必要となる。サイト側の都合で返品になるケースには、次のようなものがある。

・注文と異なる商品が届いた
・届いた時点で商品が壊れていた
・購入していない商品が届いた　など

購入者側都合の場合

一方、購入者側の都合で返品対応を求められるケースもある。主なケースは、以下の通りだ。

・商品を間違って購入した
・購入後不要となった
・別のショップで購入した
・サイズが違った
・イメージと違った

ECサイト側に落ち度がない場合も、「返品ポリシー」に沿った対応が必要だ。ただし、「サイズ表記が異なっていたため、サイズを間違えて購入してしまった」など、購入者だけの都合とは捉えられない場合もある。このような場合は、サイト内に「コメント機能をつける」「サイズ決めの案内ツールを導入する」など、トラブルにつながらないための工夫が必要だろう。

返品対応メールに記載する項目と書き方のマナー

返品対応メールの体裁は、以下の通りだ。

1.件名
2.宛先
3.挨拶
4.主旨
5.詳細
6.結び
7.署名

件名は、「ショップ名と用件」を簡潔に明記しよう。ひと目でわかる件名にすると、見落とし防止につながる。お詫びを伝える際は誠実さを心がけ、手間をとらせたことや不快感を与えたことを丁寧に謝罪しよう。返品後の対応や返品不可である場合は、理由を明確に記載することで、購入者との二次トラブル回避につながるだろう。

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返品対応メールの例文

実際に返品対応時のメールは、どのような内容が望ましいのだろうか。「ECサイト側の都合」と「購入者側の都合」、「共通する内容」に分けて、具体的な例文を紹介する。

「ECサイト側の都合」の場合

はじめに、ECサイト側の都合で交換となった場合の例文を見てみよう。

●届いた商品に不具合があった場合
届いた商品に不具合があった場合、お詫びを伝えることが大切だ。あわせて、今後購入者はどのような手続きが必要なのかや、原因の究明や再発防止に努めることを伝えよう。

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件名：【○○（店名）】返品希望商品に関するご連絡
ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー
●●●●●●●●● 様

この度は、○○（店名）をご利用いただき、誠にありがとうございます。

以下の商品について、不良品であったこと誠に申し訳ございませんでした。

商品名：●●●●●●●●●
ご注文番号：●●●●●●●●●

また、お手間をとらせて申し訳ありませんが、下記詳細をご確認いただき返送の手続きをお願いいたします。

ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー
返送先住所：
〒●●●-●●●●
●●●●●●●●●●●●●●

送料について：
着払い

返送後の流れ：
商品到着確認後、すぐに返金や交換の手続きを進めさせていただきます。

ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー
なお、不具合発生の原因につきましては、伺った事象から調査を進めております。
原因を究明し、再発防止に努めて参ります。

この度の不手際につきまして、改めてお詫び申し上げます。

●返品対応で返金が必要となった場合
返品に加えて返金対応がある場合は、指定口座を教えてもらう必要がある。金融機関名など、必要項目を返信してもらう旨を伝えよう。

ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー
件名：【○○（店名）】返品希望商品に関するご連絡
ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー
●●●●●●●●● 様

この度は、○○（店名）をご利用いただき、誠にありがとうございます。

以下の商品について、不良品であったこと誠に申し訳ございません。

商品名：●●●●●●●●●
ご注文番号：●●●●●●●●●

お手間をとらせて申し訳ありませんが、下記詳細をご確認いただき返送の手続きをお願いいたします。
また、返金の際に必要な口座番号をご返信いただけますと幸いです。

ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー
返送先住所：
〒●●●-●●●●
●●●●●●●●●●●●●●

送料について：
着払い

返送後の流れ：
商品到着確認後、すぐに返金や交換の手続きを進めさせていただきます。

ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー
返金の指定口座：

金融機関名：●●●●●●●●
口座種目：●●●●●●●●
口座番号：●●●●●●●●
口座名義：●●●●●●●●

ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー
ご不明な点やご質問がございましたら、お気軽にご連絡ください。

なお、不具合発生の原因につきましては、伺った事象から調査を進めております。
原因を究明し、再発防止に努めて参ります。

この度の不手際につきまして、改めてお詫び申し上げます。

「購入者都合」の場合

次に、購入者都合で対応が必要となった場合を見てみよう。

●返品手続きを進める場合
返品を受ける場合は、商品の状態を確認後に送付してもらうよう、返送先住所とあわせて確認項目を提示しよう。
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件名：【○○（店名）】返品希望商品に関するご連絡
ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー
●●●●●●●●● 様

この度は、○○（店名）をご利用いただき、誠にありがとうございます。

以下の商品について、返品を承りました。

商品名：●●●●●●●●●
ご注文番号：●●●●●●●●●

下記詳細をご確認いただき、返送の手続きをお願いいたします。

ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー
返送先住所：
〒●●●-●●●●
●●●●●●●●●●●●●●

送料について：
お客様負担

返送後の流れ：
商品到着確認後、返金や交換の手続きをさせていただきます。
返金や交換にはお時間をいただく場合もございます。

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返送前にご確認ください：

以下の状態に該当する場合、返品をお受けいたしかねます。
・商品到着から7日が過ぎている
・開封済み、使用済みの商品
・お客様の手元で加工、破損、汚染、紛失などが生じている
・納品書がない
・返品不可のクーポンを使用している
・受注生産の商品

ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー
なお、商品状態により返品をお受けできない場合は、商品をお戻しいたしますことをご了承ください。
ご不明な点やご質問がございましたら、お気軽にご連絡ください。

●返品を拒否する場合
返品対象外の商品となる場合、返品が不可能である旨を伝える必要がある。返品できない理由と、希望に添えないお詫びを伝えよう。

ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー
件名：【○○（店名）】返品希望商品に関するご連絡
ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー
●●●●●●●●● 様

この度は、○○（店名）をご利用いただき、誠にありがとうございます。

商品について、返品とご希望内容を確認させていただきました。
大変恐れ入りますが、ご注文いただいた商品は以下の返品対象外商品に含まれるため、返品をお受けすることができません。

商品名：●●●●●●●●●
ご注文番号：●●●●●●●●●

ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー
返品対象外の商品：
・商品到着から7日が過ぎている
・開封済み、使用済みの商品
・お客様の手元で加工、破損、汚染、紛失などが生じている
・納品書がない
・返品不可のクーポンを使用している
・受注生産の商品

ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー
この度はご希望に添えず誠に申し訳ございません。
今後ともどうぞよろしくお願い申し上げます。

共通する内容

ほかにも、「返品商品が到着した」「返金作業が完了した」など、返品対応を進める中で必要となる対応がある。

●返品商品が到着した場合
返品商品が到着した場合は、到着したこととあわせて、「交換商品を発送する」など今後の対応を伝えよう。
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件名：【○○（店名）】返品希望商品に関するご連絡
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●●●●●●●●● 様

この度は、○○（店名）をご利用いただき、誠にありがとうございます。

返送商品の到着を確認しましたので、ご連絡いたしました。
また、本日交換商品を発送いたしました。
配送状況によって、お届けまでにお時間がかかる場合もございます。
ご不便をおかけいたしますが、お届けまで今しばらくお待ちいただけると幸いです。

●返金作業が完了した場合
返金対応となった場合、手続きが完了した時点で対象者に連絡をしよう。
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件名：【○○（店名）】返品希望商品に関するご連絡
ーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーーー
●●●●●●●●● 様

この度は、○○（店名）をご利用いただき、誠にありがとうございます。

本日、返金手続きが完了いたしましたので、ご連絡いたしました。
金融機関によっては反映までにお時間がかかる場合もありますので、ご了承くださいませ。
反映が確認できない場合は、お時間をおいて再度ご確認いただくようお願いいたします。

ご不便をおかけいたしますが、ご理解いただけますと幸いです。
その他何かご不明点などございましたら、お気軽にご連絡ください。

スムーズな問題解決のポイントとは

返品対応に問題があると、顧客の信用や対応コストに影響を与える場合もある。クレームにつながる前に行える、対応時のポイントを見てみよう。

ECサイトの「返品ポリシー」に沿って対応する

返品にまつわるトラブルを避けるためにも、自社の返品ポリシーを明確にしておこう。改めて見直したい場合は、消費者庁の『通信販売における返品特約の表示についてのガイドライン』を参考にしてみるとよい。

返品対応を行う際は、あらかじめ策定したサイトの「返品ポリシー」に基づいて行おう。ただし、購入者都合の返品は、自社が提示する返品ポリシーに反する場合も考えられる。中には悪意を持って返品を依頼するケースもあるため、毅然とした対応が必要だ。

参考記事：『通信販売における返品特約の表示についてのガイドライン』

ルールをマニュアル化する

ECサイト側のミスで返品対応が必要となる場合、クレームにつながってしまう場合も考えられる。返品対応のルールをマニュアル化することで、時間や対応者を問わず同じ対応が可能だ。また、メールの内容を二重チェックすることや、電話対応の履歴を残すこともポイントとなる。不適切な表現はないかを事前に確認・共有することで、今後の対応の参考にできるだろう。

購入者目線に立つ

返品依頼は、顧客にとっても労力や時間などエネルギーが必要といえる。返品するに至った理由を顧客目線に立って考えることで、思いやりのある対応につながるだろう。

また、「ご迷惑をおかけしますが」「お手間をおかけしますが」などのクッション言葉を織り交ぜることで、テキストのみの冷たい印象を和らげることもポイントだ。

ときには電話で対応を

連絡手段として、主にメールを使用している店舗も多いだろう。しかし、文字のみのやり取りでは誤解が生まれやすく、さらなるトラブルに発展してしまう可能性もある。返品が必要になった状況によっては、電話で直にやり取りを行うことも検討しよう。声色など顧客の様子をキャッチしながら会話することで、スムーズな解決につながるだろう。

まとめ

返品対応が必要となるのは、出品者側都合の場合と購入者側都合の場合と、大きく2パターンに分かれる。しかし、その中でも「返金が必要となる場合」や「返金を断る場合」など、対応にはさまざまなケースが存在する。ケースごとに細やかな対応を行うためには、返品対応のメール文のテンプレートを用意し、ケースごと文面をアレンジしながら使うとよいだろう。また、丁寧な対応となるようメールだけでなく、必要に応じて電話を使うなど、顧客目線に立って誠意を伝えたい。スムーズな返品対応業務のために、今回紹介した例文や対応のポイントを参考にてみてはいかがだろうか。

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