29カ国の消費者の約3分の1「5年以内にAIに購買を任せてもよい」　DHLジャパン調査

DHLジャパン株式会社は2026年6月11日、「2026年版 DHL Eコマーストレンドレポート（以下、本レポート）」を発表した。

本レポートでは、29カ国の消費者2万9000人とEC事業者5800社を対象とした調査をもとに、EC事業者が今後向き合うべき変化と、競争が激化する市場で勝ち抜くための示唆を提示している。

事業者の多くがAI活用をさらに拡大する方針

本レポートでは消費者の約3分の1（29%）が、5年以内にAIに商品の選択や購入決定を任せてもよいと回答した（Z世代33%、ミレニアル世代36%）ことが報告されている。

また、事業者の約3分の2（59%）が、将来的に消費者はバーチャルアシスタントを通じて商品を探し、購入するようになると見込んでいた。

生成AIが商品探索から購入後のサポートまで購買体験全体を変えていくなか、事業者の73%が今後5年間でAI活用をさらに拡大する方針である。

DHL eCommerceと応用未来学者のトム チーズライト氏はこれらの結果について「やがてショップやブランドは、ウェブサイトやアプリに代わる『ボット・フロント』を運営するようになるかもしれません。AIが消費者のアシスタントと直接やりとりし、最良の条件を交渉して購入を完結させる世界が現実になるでしょう」とコメントしている。

C2Cによる中古品売買が主流に

C2C（個人間取引）の中古品売買が主流になりつつあり、消費者の2人に1人（52%）がオンラインマーケットプレイスで商品を出品した経験を持っている（ミレニアル世代62%、Z世代58%、ベビーブーマー世代35%）。

地域別ではヨーロッパが最も活発で、57%がマーケットプレイスでの販売経験ありと回答した。

購買行動の面では、ショッパーの45%が「環境への配慮から中古品・再生品を選んでいる」と回答し、さらに15%が「今後試してみたい」と回答している。

これまで、EC事業者の競合は他ブランドであったが、今や消費者自身が売り手として市場に参入しており、ターゲットと競合が重なる新しい構図が生まれている。

サステナブル物流についても、かつては「他社との差別化要素」であったが、消費者の42%が5年以内に「業界標準」になると見込んでいる。

AIがEC全体のイノベーションを加速

DHL eCommerce CEOのパブロ チアーノ氏は、本レポートについて次のようにコメントしている。

「消費者のニーズを理解し、的確に応える力が成功の鍵であることは変わりません。しかし今回のレポートが示すのは、AIがその競争優位を今や超高速で塗り替えているという現実です。消費者はミリ秒単位で最良のオファーを選び取れるようになり、EC事業者も変化する需要にリアルタイムで対応できるようになりました」

AIは購買体験を根本から塗り替えながら、EC全体のイノベーションを加速させている。

変化する市場で消費者のロイヤルティを維持するには、スピードを追うだけでなく、チェックアウト時の信頼性、豊富な決済手段、そして地域に合った配送の利便性を高めることが欠かせない。

AI時代に「旧来のルール」は通用しないということを前提に、今後の方針や対応を検討していきたい。