オイシックスの真心込めた顧客育成。鍵を握るLINE

CCMPとLINEが連帯！

　エクスぺリアンジャパン株式会社（以下エクスペリアンジャパン）は、自社サービスの「Experian Cross-Channel Marketing Platform （以下CCMP）」において、LINE株式会社（以下LINE）が提供する「LINE ビジネスコネクト」の連携ソリューションの本格的な提供を開始することを発表した。この連帯によってCCMP上で、LINEを使った1to1のコミュニケーションが可能となる。

　エクスペリアンジャパンが提供するCCMPとは、マーケティングオートメーションツールである。顧客ひとりひとりのデータを収集し分析を行う。そしてターゲティングを的確にして、顧客に合った最適なコミュニケーションチャネルを活用し、アクションにつながるような適切なコンテンツを配信する。つまりCCMPはそれぞれのチャネルを見ることで、常に行き来する顧客ひとりひとりの行動を分析できる。その上でターゲティングを正確に行いアクションすることが可能になるので、顧客のロイヤリティの向上にもつながるのだ。

オイシックスに導入

今回、パワーアップしたCCMPをオイシックス株式会社（以下、オイシックス）が導入し、顧客利便性を向上させた。オイシックスはオム二チャネル化を進める代表的な企業であり、今回さらに顧客のロイヤリティを上げるとなるとECサイトは注目するべき話題であろう。

　実施した背景として、オイシックスが提供するサービスの一つに「定期ボックス」がある。「定期ボックス」とは季節のおすすめ商品や人気商品を毎週家までお届けするというものだ。このサービス、注文期間内であれば配送物と配送日の指定が可能である。しかし顧客が変更期日を忘れてしまうことが問題になっていた。その問題を解決するためにオイシックスはリマインドメールを送っていたが、見落とされがちだったため「意図していない配送物が届いてしまった」「留守中に届いてしまった」などの意見が寄せられていた。

　オイシックスではそのような顧客を無くすため、元々支援していたエクスペリアンジャパンのCCMPがLINEを用いたリマインドを行うためLINEと連携したのである。連携してできるようになったことは3つある。
①既存顧客とLINEユーザーの紐付け
②LINE上のメッセージ送信
③LINE上での双方向コミュニケーション
これにより、顧客アプローチがLINEにて1対1で可能になったのだ。LINEは今日本国民の多くが利用しているコミュニケーションツールであるので、LINEでの連絡を見落とす人は格段に少なくなるだろう。

顧客に合ったアプローチを

　顧客満足度を上げるためにアプローチを最適な手段で行うということは、必須事項である。例えばメールを確認しない顧客にリマインドメールを送ってもあまり効果が期待できない。それぞれの顧客に合った方法で、コミュニケーションを取っていくべきなのだ。今回エクスペリアンジャパンが提供するCCMPに、LINEが利用できるようになったのは大きいだろう。なぜなら多くの日本人が利用する、今や無くてはならないLINEというツールで顧客にアプローチすることが可能だからだ。

　今、多くの便利なツールが溢れている。そのツールの中でどれが顧客にとって最適なものなのか、ロイヤリティを上げるコミュニケーションを取るにはどの手段が最適なのか、見極めていくことが今後より重要になっていくだろう。あなたのECサイトは、顧客のアクションに繋がるようなコミュニケーションが取れているだろうか。