365日24時間お問い合わせに対応！“マナミさん”の登場

LOHACOの最速の成長に伴い、問い合わせが増加・・・

　アスクル株式会社（以下、アスクル）が運営する「LOHACO」（以下、LOHACO）は、2014年9月よりいち早く、テキストベースのチャット形式でユーザーの問い合わせに回答する人工知能型チャットボット“マナミさん”（以下、マナミさん）をサイト内に導入し、効率化および省人化を実現し、さらにユーザーの満足度向上にも繋がっている。

　LOHACOは国内市場最速のスピードで成長し、売上高成長に伴いユーザーからの問い合わせ数が増加しており、今後も増えると想定される。また、問い合わせサービスデスクの対応品質を維持・向上することに加え、電話やメールで問い合わせをもらう前に、疑問や不満を解決することが重要な課題となっていた。さらに、LOHACOの問い合わせサービスデスクの受付は午後6時で終了しており、24時間365日問い合わせに対応できる体制を構築する必要があった。

　LOHACOでは、「いつでも、どこでも、日常使いのEC」である第2世代eコマースNo.1を目指している。ユーザーサポート体制も進化すべく、2014年9月に、パソコンからLOHACOにアクセスするユーザーへの「問い合わせ対応」「情報・検索ページ案内」「ユーザーの意見収集」を目的に、サポートサイトのトップにマナミさんを導入した。マナミさんは、LOHACOサイト内においてテキストベースのチャット形式で、問い合わせサービスデスクオペレーターに代わり、24時間365日リアルタイムにユーザーからの問い合わせに対応する。

マナミさんはお問い合わせを3分の1カバー！

　マナミさんは、ユーザーがサポートサイト質問窓に入力された文章全体の意味を理解する「意味認識エンジン」と、回答の基となるデータベースから最適な回答をユーザーに返すことで自然な会話を成立させる「会話制御エンジン」から出来ている。そのため、ユーザーとオペレーターが直接会話しているような感覚で問い合わせに対して回答する。また、マナミさんによる対応だけではなく、サポートサイトのトップ画面に問い合わせの主要カテゴリ表示や、質問窓への入力時に代表的な質問をサジェスト表示するなどの改善を加える。それにより、ユーザーが問い合わせや疑問をクイックで解決できるよう、継続して改善に取り組んだ。

　 2014年9月にマナミさんを導入後、徐々にマナミさんで対応する問い合わせが増えており、全問い合わせの3分の1をカバーしている。これをオペレーターで対応したことを仮定すると、6.5人分（アスクル試算）の省人化を実現しており、マナミさんのお問い合わせに対して、ユーザーは「回答について適切である」と評価している。

　また、マナミさんの導入により問い合わせサービスデスクオペレーターの時間を創出し、オペレーターがより詳細かつ丁寧な対応が求められる問い合わせへの対応に注力できるようになった。その結果、ユーザーの満足度向上と問い合わせ対応への好評価に繋がっている。

　アスクルは今後も、問い合わせ対応レベルの改善・向上に努めていく。さらに、ユーザーからの問い合わせ対応のみならず、様々な領域でAIを積極的に活用していく。

　ECの魅力の1つに、365日24時間いつでも商品を閲覧や購入が可能なところがある。だが、問い合わせに関しては、早めに終わってしまうことが多い。そうなると、「今聞いて、すぐ買いたいのに買えない、やっぱり辞めよう」と離脱をする。それが、マナミさんの存在があると、24時間どの時間に問い合わせをしても丁寧に対応をしてくれる。不安や疑問が解決され、離脱の危機を防ぐことができる。きっと、マナミさんはEC上で欠かせない存在となり、かつ、多くのユーザーに愛されることだろう。