株式会社CHINTAI メディアディビジョン メディアグループ 田中康介氏

多くのユーザーをサイトに誘導するために、広告に力を入れるケースは多いが、そのコストの割にCVに結びつけられないというケースも多く聞こえてくる。それはECに限らず、WEBサイト運営をしている事業者であれば誰しもぶつかる壁であろう。コンバージョンテクノロジー株式会社（以下、コンバージョンテクノロジー）の「KaiU」は、訪問ユーザーに対して魅力的な情報を載せたポップアップ画面を出すことで離脱を防止するツールだ。今回は導入事例として、賃貸物件サイト「エイブルWEB」を運営する株式会社CHINTAI（以下、CHINTAI）のメディアディビジョン メディアグループ 田中康介氏にお話しを伺った。

CVRに伸び悩む。広告費用もかさみ、サイト改善を考える

CHINTAI で運営している「エイブルWEB」は個人向けに賃貸物件を紹介するサイトです。ユーザーは初めて引越しする方が多く、若い方がメイン。中でも女性の比率が高く、6割にのぼります。

ユーザーは「エイブルWEB」の画面上で、エリアや家賃などの条件を入れて物件を探すことができ、気に入った物件が見つかれば、詳細の問合せや、見学のために来店予約をすることができます。

しかし実際にサイトから問合せにつながるケースは低く、この課題をクリアするための施策を考えていました。

ユーザーは来店ハードルの高い不動産屋の代わりとして「エイブルWEB」を訪れてくれるわけなのですが、結局は実店舗に近いイメージで、お客様とやりとりしながら、一緒に物件を探せるようなサービスが必要だと感じていました。ただ検索して貰って提案するサイトではなく、よりパーソナライズされた対応や提案ができるようなサイトにしたい、と。

検索で条件に会う物件を紹介するだけですと、ユーザーの気に入る物件がなければさっさと離脱されてしまいます。我々が獲得したいのは「物件を見つけたいけど、自分でうまく見つけられない」といったユーザー。そうした方々を獲得するには、サイトを訪れてくれたユーザーが悩んでいるタイミングで離脱を防ぎ、個別のコミュニケーションに持ち込むことが最善だと判断しました。

ポップアップで離脱防止、LINEへの誘導をすることでOne to Oneの接客が可能に

そこで2015年12月に立ち上げたのがLINEで一人ひとりのユーザーとコミュニケーションができる「エイブルAGENT」というサービスです。そこへの誘導に離脱防止ツールの「KaiU」を取り入れました。

サービスのしくみをお話ししますと、まず「エイブルWEB」を訪問したユーザーが離脱しそうなタイミングで「エイブルAGENT」を紹介するポップアップを「KaiU」で表示します。

ユーザーがそこをクリックすると、サービスの簡単な説明と、担当スタッフ選択画面に遷移し、その後LINEで「エイブルAGENT」が友達追加され、やりとりが始まります。あとはLINE上でユーザーとやりとりをしながら希望に近い物件を探していきます。

ポップアップを出すタイミングや表示はデバイスごとにも細かく設定できる為、ユーザーがうっとうしく感じてしまわないよう個別に調整しています。

初期設定や変更も簡単。コストを抑えながらも大きな効果が！

実は以前、「KaiU」とは別の、海外の会社が運営しているツールを使っていましたが、バグが多く、ちょっとした設定の変更にも数日かかるなど使い勝手が悪かったのです。一方「KaiU」はバグもなく、設定の変更もリアルタイムで可能。不満だった点をすべて解消してくれました。

導入自体も簡単で、契約から運用開始まで２週間程度。どんな場面でポップアップを出したいかを簡単に説明したら、あとはコンバージョンテクノロジーさんのほうで初期設定をしてくれるので、スムーズにスタートすることができました。

「KaiU」を使ってみて気づいたのですが、サイト本体から登録するユーザーは「１ヶ月後に引っ越したくて」「半年後の更新に向けて」「今は引越し予定がないが登録だけした」など属性がさまざまなのに対し、「KaiU」経由の登録ユーザーは「エイブルWEB」経由ということもあり、直近の引越しに向けて自分から物件を探しに来ている人が多い。引越しの期限が決まっているので、問合せに結びつく可能性が高く、ある程度交渉にも応じてくれるなど、ロイヤリティの高い方が非常に多いんです。まさに当初想定していたターゲットを上手く獲得することができています。

現在「エイブルAGENT」の運用は専任チームで行っていますが、登録数が一気に多くなると一時的に「KaiU」を停止することもあります。停止した週はやはり問合せ件数が減ります。本体サイトだけでは取りこぼしていたであろう、熱いユーザーを「KaiU」経由できちんと獲得できるようになったと実感できる点ですね。また、停止／再開といった変更もリアルタイムできるので助かっています。

コスト面にも非常に満足しています。CV達成のための施策として他に広告も出していますが、「KaiU」はその10～20分の１ほどのコストで効果が得られています。その他「KaiU」にはアンケート機能などもあるようなので、もっと使い倒していきたいですね。

今後、弊社としては、さらに簡単に物件を探せるようなサイトを作っていきたい。究極でいえば、ユーザーがサイトを訪れただけで、条件に合う物件をパッと表示でき提案できるようなものがつくれたら理想ですね。そう遠くない未来に実現したいと考えています。

EC運営でも活用できる離脱防止策

「エイブルWEB」が行う離脱防止策の面白い点は、サイト本体のページにユーザーを引き返させるのではなく、LINEでのやりとりへと誘導するという点だ。ECサイトにおいても、本体サイトで離脱防止に対応できない場合は、LINEやチャット、別サイトなどに誘導する手が有効だろう。

なおLINEやチャットなどリアルタイムでのやりとりに誘導する場合は、繁忙期や問い合わせが集中する時間帯には十分な対応ができず、逆効果になる危険性もある。

しかし、「KaiU」の場合はクリック１つで停止、再開が可能なので、スタッフが動けるときだけ動かしながら、丁寧な対応を行い、顧客満蔵度を確実に上げられる点も大きなメリットといえるだろう。

本体サイトにこだわらないという、ユニークな施策ではあるが、一つの成功例として学ぶことは多い。ユーザーの求めているものをいかに出し、CVにつなげていくのか、今運営している課題を解決する後押しを「KaiU」がしてくれるかもしれない。

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