事例で振り返る、メルカートの強み。成長を最大化する「伴走型支援」の特徴とは？

株式会社エートゥジェイ 執行役員 メルカート局 局長　渡邉 章公氏

カート選定の際に外せないポイントのひとつが、「拡張性」だ。後々の移管を想定しているケースはもちろん、そうではない場合でも、将来的に「できることの幅」を広げてくれるカートを選んでおくことが、長期の安定した運用にもつながるからだ。

株式会社エートゥジェイが提供する「メルカート」は、CRMなどの充実したオプション機能や、ecbeingにスムーズに移管できる仕様を持った、拡張性の高いカートと言える。加えて、この強みを最大化させるものとして、手厚い「伴走型支援」に注目したい。2021年の事例を振り返りながら、メルカートが解決してきた事業者の課題とその秘訣について、株式会社エートゥジェイ 執行役員 メルカート局 局長の渡邉章公氏に聞いた。

2021年を振り返って。メルカートが選ばれた理由

——昨年1年間で、エートゥジェイとしてはどのような成長がありましたか？

渡邉氏：メルカートは１年間で多くの企業様へ採用いただいており、ローンチしたサイトも順調に増えています。メルカートを利用したECサイトの流通総額は前年比で月間7億円のプラスとなり、大きな成長を遂げることができました。

内訳をみると、新規でECを始めるお客様が3/4を占めており、業種では食品業界が約30％と最も多いことに驚きました。次にアパレル、コスメなどの商材が続きます。特に食品系では知名度の高い大手企業様より多数の導入をいただき、直販チャネルの開設に貢献させていただきました。


——事業者は、どのような理由でメルカートを導入したのでしょうか？

渡邉氏：ECサイトを立ち上げる理由としては、「新たにオンラインの販売チャネルを作りたい」という希望が多く、このニーズは全体の4割以上にも上ります。

また、新しくブランドを立ち上げたりするために導入される事業者様もいらっしゃいました。さらに、大手企業を中心に、将来的なecbeingへの移管を意識したうえで、メルカートから始めるケースも多く見られます。リプレイスのお客様は、売上を拡大することを目的にメルカートをご利用いただくケースやコスト削減を目的としたケースが多かったです。

EC開設後の徹底サポートで、課題解決に貢献

——メルカートは、事業者の課題解決にどのように貢献していますか？
渡邉氏：私たちが特に力を入れているのが、「コミュニケーション」です。昨年4月にはカスタマーサクセスチームを新たに立ち上げました。もともとヘルプデスクはありましたが、カスタマーサクセスチームではより能動的にお客様をサポートし、運用体制の構築や効果的な施策を打つための支援を行います。 「分からないことが多いから、しっかりとしたサービスを選びたい」「流通メインでやってきたが、直販は経験がない」——そんなEC初心者の方にも徹底した伴走型支援を実施し、構築段階はもちろん、EC開設後の充実したサポート内容に評価の声をいただいています。

——具体的な事例を教えてください。

渡邉氏：新規立ち上げの場合はもちろんですが、メルカートへのリプレイスでも、当社のきめ細やかな支援は効果を発揮しています。あるお客様の実例では、当初は他社カートからecbeingへの移管を想定されていたものの、予算の問題から急遽メルカートへのリプレイスに変更するという、スタート時点から難しい状況にありました。お客様にもその難しさを丁寧に説明し、実現方法を模索しながら移管を進め、最終的には大幅なコストカットと売上増大を実現することができました。ただ機械的に移管するのではなく、納得のいく「コミュニケーション」を大切にしたサービスが本領を発揮した一例だと思います。

オプションや移管も含めた「拡張性」に注目すべし

——ECシステムを選定する際は、後々のリプレイスだけではなく、その拡張性にも注目する必要があるのでしょうか？

渡邉氏：システムに拡張性を求めるかどうかは、目指す売上規模や達成期間によります。ただ、リプレイスの予定がそこまで明確ではない場合でも、拡張性のあるシステムを選んでおくに越したことはありません。

特にメルカートでは、CRMのオプション機能も充実しています。ECに特化したセグメントの切り分けを行いながら、ターゲットごとに細かいプロモーションやキャンペーンを実施してアプローチすることが可能です。拡張性の高いカートを選ぶことで外部ツールの導入も不要となり、手間やコストが省ける点も魅力です。


——リプレイスの際には、どのような点に留意すべきでしょうか？

渡邉氏：一般的なリプレイスでは、さまざまな困難と向き合う必要が出てきます。UIや機能が変わるので運用方法を変えなければなりませんし、データが欠落する可能性も否めません。また、個々のコンテンツも作り直す必要が出てきます。グループ会社が運営するメルカートとecbeingでは、これらの点を全てクリアし、スムーズな移管を実現します。またecbeingはOMOに強く、店舗連携を考えてリプレイスされるお客様にも最適のカートです。

伴走型支援を活用し、カートの強みを最大化する

——将来的なシステムの拡張を希望する場合、どのような視野を持つべきでしょうか？

渡邉氏：これには、長期目線で考えることが絶対に欠かせません。例えば、注文住宅を建てるとき、全てがオーダーメイドなのは大変ですよね。キッチンひとつを取っても、希望する位置にはまるサイズや機能のものをオーダーする必要があるなど、建築する際の大変さや先々のメンテナンスコストまで覚悟する必要があります。

これはECサイトでも全く同じです。だからこそ、メルカートからカスタマイズ可能なecbeingへの移管を検討されるお客様には、その是非やタイミングに関してしっかりとアドバイスを行っています。カスタマイズ自体を目的にするのではなく、何のためにカスタマイズをしたいのか、なぜ必要なのかを深く掘り下げ、長期の視点で計画するお手伝いをさせていただきます。また、お客様の目指す売上規模などがリプレイスとマッチしない場合は、その旨を正直にお伝えしています。


——メルカートを導入する場合に、気をつけるべき点はありますか？

渡邉氏：もちろん導入いただけることは何より嬉しいことではありますが、同時にカートを使うだけの用途では、本来当社が持つ力を最大限に発揮できないことも事実です。

実際にカート機能のみ利用されているお客様と、当社によるマーケティング支援を同時に利用するお客様とでは、月平均の伸び率にも差が出ています。サイト運営の目的を整理しながら、キャンペーン企画などさまざまな提案を実施し、中長期の打ち手を一緒に探していく伴走型の支援が結果につながるためです。

メルカートにはCRMのような充実したオプション機能に加え、カスタマーサクセスチームを中心にお客様をしっかりとサポートする体制も整っています。ぜひカートとセットで、オプションの活用やマーケティング支援も併せてのご利用をご検討ください。