独占!やずや、社運を賭けて!来春、新CRM改革に着手!

石郷“145”マナブ(編集長)

やずやは来春、社内のCRM顧客管理のシステムを大きく入れ替え、大改革の一歩を歩みだす。
新CRMのシステムは、20年に渡る、やずやとお客様が紡ぐ、おもてなしCRMと向き合った集大成である。
やずやは、このシステムを同社にとどまらず、他社にも提供するとしており、多くの通販業界に大きな衝撃をもたらす。

やずや新CRMシステム来春導入!西野博道さんに迫る!

 CRMを一言で言えば「顧客管理システム」だが、僕はそういう言葉で片付けたくない。人と人とを繋ぐ「おもてなし」こそCRMの根本であり、企業とお客様との間で交わされる優しさと思いやりに溢れた素敵な関係。それがCRMである。

 これは「香醋」等テレビCMでおなじみの株式会社やずや(福岡市南区 代表取締役社長 矢頭 徹 以下、やずや)の経営のマネジメント業務を行うやずやグループ未来館 代表取締役社長 西野博道さんに教えていただいた事だ。
 だから僕は人として西野さんを尊敬しているし、「西野さんがやずやの社運をかけて、そのお客様との関係で重要なCRMで新たな取り組みに挑む」という情報を入手して、それが真相なら誰より先に取り上げたいと思った。取材交渉の末それは事実であった。そこに留まらない壮大な計画でもあった。以下はその取材の模様である。
 
西野さん:「やずやは来春、CRM顧客管理のシステムを大きく入れ替え、大改革の一歩を歩みだすというのは本当です。その新しいCRMのシステムは1月に完成予定です。なぜその必要があるか。それを一言で言えば今のシステムはハウルの動く城なんです。」

ECのミカタWEB編集 石郷:「ハウルの動く城?それはどういう意味ですか?」

西野さん:「今から10年前やずやで入れ替えた、CRM顧客管理システムは今の時代に即した最新鋭のものです。あらゆるお客様へのおもてなしが実現できるシステムだと自負しています。でも10年前入れ替えて以降、今に至るまで機能をどんどん継ぎ足していったので、システムとしてはおもてなしが具現化できるのですが、いざやろうとするとすぐできるほど簡単ではなくなってきたんです。」

石郷:「なるほど。継ぎ足し継ぎ足し、それを西野さん流に言えば「ハウルの動く城」だと。」

西野さん:「そう。いまや情報システムの人間を通さないと、使いこなせないくらいに複雑になってしまった。スタッフが今自分でやろうとしているお客様へのおもてなしは一体どれだけの人が対象となるのか、また過去そういう事をやってどうだったのか等、いちいち情報システムの人間に聞かなければならない。情報システムの人間は、何だかわからないままその事を調べて返事をする。だから、スタッフの意図した本当の気持ちに答えられているかわからないし時間もかかる。」

やずや「おもてなし」は西野さんの人生の歩み。今また動く。

石郷:「なるほど。以前西野さんはもっと前の20年前自分の会社を持たれていて、外部の業者として、やずやに自分の会社のコンピューターを提案しに来たとお話しされていましたが、その時代のやずやの話とはちょっと雰囲気が変わっていますね。やずやではコンピューターもない中、お客様からのハガキとか一人一人の情報が分厚いカードに閉じられていて、1人のスタッフの引き出しに何千人分のそのカードが入っていてすぐ対応した。そうでしたよね?」

西野さん:「そうそう。私がやずやに最初のコンピューターを入れる前までは、ですね。お客さんとのアポが取れたら、電話の最初の「ありがとうございます」の5秒でサッと引き出しからその分厚いカードを取り出し、その情報でお客様に親身な対応ができていた。20年前でお客様のリストが2万4000件位。オペレーターは6人。つまり、オペレーター一人あたり、4000人位のカードを自分の引き出しに入れていたのだから、すごいですよね。だから、物販の会社というよりは和風の旅館だなと。オペレーターは女将みたいだなと思いました。まさにワントゥワン。これぞデータベースマーケティングだなと思いました」

石郷:「それで、

記事の続きを読むには、メルマガ会員(無料)が必要です。
登録は簡単、お名前とメールアドレスの登録で、引き続き記事をご覧いただけます。
登録していただいたメールアドレスへ、次回よりご覧いただくためのパスワードをメールにて送付させていただきます。

記者プロフィール

石郷“145”マナブ(編集長)

メディア編集部 ゼネラルマネージャー。キャラクター業界の業界紙の元記者でSweetモデル矢野未希子さんのジュエリーを企画したり、少々変わった経歴。企画や営業を経験した後、ECのミカタで自分の原点である記者へ。トマトが苦手。カラオケオーディションで一次通過した事は数少ない小さな自慢。

石郷“145”マナブ(編集長) の執筆記事

コメント

コメントを書くには、会員登録が必要です。
既に会員の方はログインしてください。
まだ登録をされていない方は、「新規会員登録」より登録を行ってください。
/original_news/5558/