『売れるネット広告社』 開発部 主任 黒田和希（くろだ かずき）と申します。

私は現在、通販・D2C会社様にEC事業で売上拡大をしていただくため、弊社のシステムをご利用のお客様を中心に、売れるノウハウやシステムに対してのサポートをさせていただいております。

最近では、数年前に始まった【新型コロナウイルス】の流行をきっかけにEC（ネット通販）市場が大幅に伸びており、EC（ネット通販）事業に注目が集まっております。

EC（ネット通販）を始めようとされている事業主様や、EC（ネット通販）を始められたばかりの事業主様に弊社サービスをご利用いただくことも増えてきました。

そこで今回のコラムでは、これからEC（ネット通販）を始めようとしている事業主様、EC（ネット通販）を始めたが売上がなかなか上がらないという事業主様に向けて、EC（ネット通販）を始めていくうえで、知っておいてほしいことについてお伝えいたします。

それは、「顧客の購買心理」についてです。基礎的な部分ではありますが、私自身「顧客の購買心理」の重要性を改めて実感したことがありましたので、「顧客の購買心理」について書かせていただきます。

マーケティングや販売促進を行う上で基礎となってくる顧客の購買心理には8段階あると言われており、売上を拡大するには、各段階のポイントを踏まえながら、販売促進を行うことが大切です。

それでは、今回は顧客の購買心理の8つの段階についてお伝えいたします！

①【認知・注目】

1つ目は、顧客に認知・注目してもらうことです。

自社の商品を顧客に知ってもらうためには、宣伝色を強くしすぎず、あくまで顧客への認知を広げることに注力することが大切になります。

例えば、有名人が使っている、よく行く場所やサイトに広告があるなどです。最近は、インフルエンサーやYouTuberの方が使っているなどで認知を広める方が多いような気がします。

②【興味】

2つ目は、自社商品を認知した顧客に興味を持ってもらうことです。

認知はしたものの、素通りする顧客も多いですが、いかに商品に興味をもってもらえるような文章やデザインにするか、注力することが大切になります。

ここでよくあるのは、楽天売上1位などの賞ですね。やはり「人気がある商品」だと思わせることができれば興味を引くことができます。

③【連想】

3つ目は、顧客自身が使用している姿を連想させることです。

実際の使用者の声や使用方法などの情報を添えることで、顧客が連想しやすくなります。また、ポジティブな連想をさせることで購買意欲は高くなります。

④【欲望】

4つ目は、顧客が「商品を今購入しないといけない」という気持ちを引き出すことです。

化粧品であれば、自身が実際に使用して肌が綺麗になる姿を連想できるかです。ただしそれだけではよくありません。

購入する際に、顧客の思考の中に生まれるのが「購入した後に後悔しないか」という思考です。顧客のその気持ちにうまく寄り添うことで、顧客の気持ちを引き留めることができます。

⑤【比較・検討】

5つ目は、ほかに良いものがないか、本当にこの商品でいいのか比較・検討したくなる段階です。

【連想】と【欲望】で気持ちが揺らいでいるときに大切なのが、顧客を納得させる一押しです。顧客を納得させる一押しがあると商品の優位性を理解してもらうことができ、一気に購入まで近づけることができます。

例えば、商品を作った際の思いを伝えることや、商品について顧客が疑問に感じそうな内容についてのQ&Aを用意し、顧客に対する懸念を払拭するなどです。

⑥【信頼】

6つ目は、「この商品を選択して間違いがない」と自認させることです。

人は矛盾する行動を避ける傾向があるため、商品を購入して問題ないと自認させることができれば購入へ進めることができます。

⑦【行動・購買】

7つ目は、実際に商品を購入するという行動を起こす段階です。ここで重要なのが、商品を購入するという行動をする際のストレスをなくすことです。

ようやく1～6で購入の気持ちにもっていくことができても、申込みフォームが使いにくかったり、決済方法が少なかったりすると、顧客がストレスを感じてしまい離脱の原因となります。

そのため、いかに決済に多様性を持たせられるのか、顧客がストレスなく購入できるのかを考えることが大切になります。 申込フォームEFOを充実させる、申込フォームをチャットにするといった工夫も最近はよく見られます。

⑧【満足】

最後は、商品を購入して良かったと満足してもらうことです。ポイントは、商品を買ってもらうだけではなく、いかにリピートしてもらえるかです。

満足している段階ではアップセル・クロスセルなども可能があり、さらに購入回数も増えて、購買金額の大きいロイヤルカスタマーへと顧客を成長させられる機会です。

安定的にロイヤルカスタマーが獲得できるようになると、さらに売上が拡大していきます。

以上、EC（ネット通販）スタート時に知っておきたい、購買心理の8段階をお伝えしました。各段階で使えるノウハウについて、もっと詳しく知りたいなどのご要望があれば、ご連絡お待ちしております！

長くなりましたが、最後までお読みいただきありがとうございました。

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