約4人に1人が「サイトが使いづらい」と感じて買い物をやめた経験　NEXER調査

株式会社NEXER（以下、NEXER）はバリューテクノロジー株式会社と共同で、「ECサイトでの買い物」についてのアンケートを実施し、結果を公表した。消費者がECサイトで買い物をする際に注目するポイント、そして「（その）ECサイトで買い物をやめた理由」は？　本記事では一部の内容を抜粋して紹介する。

調査概要

◆調査手法：インターネットでのアンケート
◆調査期間：2025年3月5日〜3月10日
◆調査対象者：事前調査で「ECサイトを普段から利用している」と回答した全国の男女
◆有効回答：753サンプル
◆引用元：株式会社NEXERとバリューテクノロジー株式会社による調査
◆出典：ECサイトでの買い物に関する調査（バリューテクノロジー株式会社）
※原則として小数点以下第2位を四捨五入し表記しているため、合計が100%にならない場合がある。

ECサイトでの買い物で注目するポイントは「値段」

ECサイトで買い物をする際、注目しているポイントに関する調査を行ったところ、「値段」が89.5％とトップを占めた。

次いで「送料・配送スピード」が56.6％、「口コミ・レビュー」50.1％、「商品の探しやすさ」42％、「ECサイトの信頼性」41.4％が続いた。

前述の質問で複数選択した中から、ECサイトで買い物をする際、もっとも注目しているポイントを一つ選んでもらったところ、「値段」が62.4％と2位の「ECサイトの信頼性」11.7％に大きな差をつけた。

「値段」に注目する理由については「一番安いものを買いたいから」「物価高のため」「ECサイトなら複数の店舗間で価格を比較しやすい」といった理由が並ぶ。

27.9％が使いづらさを理由にECサイトから離脱

続いて、「『このECサイトは使いづらい』と感じて、買い物をやめたことがあるか」について調査を行ったところ、27.9％が使いづらさを理由にECサイトから離脱していることが明らかとなった。

「買い物をやめたことがある」と回答した人に、理由を尋ねたところ、以下のような理由が並んだという。

◆使いにくいから（20代・女性）
◆商品がわかりづらい（30代・男性）
◆決済がわかりにくい（30代・女性）
◆レビューがサクラっぽい（20代・女性）
◆検索しても欲しいものが見つからない（30代・女性）

この結果についてNEXERでは、商品情報や決済方法などの見にくさや使いにくさにストレスを感じる人が多いようだと考察。また「詐欺を思わせるサクラっぽいレビューなどの不信感から、買い物せずにECサイトを閉じてしまう人も多々見られた」としている。

さらに「買い物をやめた理由がどのように改善されたら買い物すると思うか」と質問すると、「レビューに偽りがない」「使いやすくする、クーポンを出す」「送料無料のわかりやすい表示」といった内容があげられたという。

商品ページの見にくさや使いにくさは離脱ポイントになりえる

多くのユーザーは、一つの商品を複数のECサイトを見比べて値段の安さや配送にかかる日数、レビューなどをチェックしている。

こうした状況に対して、NEXERは「商品ページの見にくさや使いにくさは、多くの人がサイトから離脱してしまうポイントになりえる」とまとめた。

ECサイトを運営する事業者としては、本調査結果も参考に“使いやすさ”の改善に取り組んでみてはいかがだろうか。