しまむら、公式オンラインストアに「Recustomer返品」を導入

Recustomer株式会社は2026年7月2日、株式会社しまむらが運営する「しまむらグループ公式オンラインストア しまむらパーク」において、「Recustomer返品」が導入されたことを発表した。

「返品」の安心感が購買時の心理的ハードルを下げる

Recustomerは、購入後の体験向上・顧客接点創造を実現する購入体験プラットフォームである。

今回、「しまむらグループ公式オンラインストア しまむらパーク」において本サービスを導入したことで、以下のような効果が見込まれている。

◆返品対応のオンライン化によるオペレーション負荷の軽減
▷電話で対応していた返品問い合わせをオンラインで完結できるフローへ移行することで、カスタマーサポートの負荷を軽減。対応品質の均一化を実現する。

◆顧客にとって分かりやすい返品体験の実現
▷返品可否の確認や手続きをオンライン上で完結できるようになることで、顧客は迷うことなくスムーズに手続きを進められる。

◆購入後体験の最適化によるオンライン購買の促進
▷返品体験を含めた購入後の体験を改善することで、「返品できる」という安心感が購買時の心理的ハードルを下げ、オンラインストアの利用促進につながる。Recustomerのデータにおいて、購入後体験の最適化によりLTVが全体平均で2.15倍に向上する傾向が確認されている。

「購入後体験の見直し」が重要なテーマに

近年、アパレル業界においては実店舗での購買体験に加え、オンラインでの購買体験の重要性が一層高まっている。

しまむらにおいても店舗を中心とした強みを活かしながら、オンラインストアの強化を進める中で「購入後体験の見直し」が重要なテーマとなっていたという。

中でも、返品に関しては対応工数の増加やオペレーション負荷が課題となっていた。体制を拡大して対応しているものの、今後のオンライン利用拡大を見据えると、より効率的かつ顧客にとって分かりやすい仕組みへの転換が求められていた。

こうした背景のもと、購入後の体験向上・顧客接点創造を実現させる「Recustomer返品」の導入に至った。

今後もRecustomerはしまむらのオンラインストアでの運用を継続的にサポートしながら、購入後体験のさらなる最適化を図っていく方針だ。購入後体験の向上に向け、ECにおける返品フローの再設計を推進する取り組みとして期待が寄せられる。