自社の電話応対のリソースを削減!1社1社のニーズに応じたサポートとは?

野中 真規子 [PR]

株式会社good air 上田昌弥氏

ECにおいて顧客対応の要となるものの、人材、場所などさまざまなリソースが必要なため自社で行うのが難しい電話対応業務。アウトソースを検討したり、現在利用中のコールセンターからの乗り換えを検討しているEC企業は多いことだろう。株式会社good air(以下、good air)では、対応内容やコストなどについてあえて既存のプランは設けず、EC事業者のニーズをくみながらフレキシブルにサポートしてくれるという。同社の上田昌弥氏にお話を伺った。

中小規模のEC企業が、電話対応を自社で行うのは難しい

ーー御社の事業概要を教えてください。

good airは和歌山県で2014年に創業した会社です。おもに空調設備の販売や取り付け、クリーニングを行うほか、太陽光パネルやLED照明、防犯カメラなども取り扱ってきた中で、今年の2月にコールセンター事業をスタートいたしました。コールセンターの拠点は和歌山にありますが、業務は全国に対応しております。

ーーEC事業者はコールセンターに関してどのような課題があると思いますか?

電話対応業務を行うには人件費や場所代、機材代、回線設備代などの費用がかかり、中小規模の会社が自社で対応するには負担が大きくなります。とくにこれからEC事業をスタートされる場合、電話がかかってくる数が読めない中で、自社で電話対応のためのリソースを揃えるのは難しいと思います。

また問い合わせ件数が急激に増えた場合、対応に追われてしまい、日々の運営がおろそかになったり、事業の根幹ともいえる営業や商品開発、PRなどの業務に時間をかけられなくなったり、顧客対応が雑になるといった悪循環を起こしてしまうでしょう。

アウトソーシングするにしても、コール数などでプランが決められていると、どんなプランを選ぶのがベストかわかりにくいですよね。

受注対応など電話対応業務以外のことを+αで頼みたい場合も、オプション料金がきっちり決められているとなかなか依頼しにくいと思います。

豊富な経験をベースに、フレキシブルに電話対応業務をサポート

実際のコールセンター

ーー御社のコールセンターでは、どのようなサポートをしていただけるのでしょうか。

弊社では上記のようなEC事業者様の課題を解決すべく、1社1社のニーズに合わせてフレキシブルに対応してまいります。コールセンター側のプランにあてはめるのではなく、EC企業様の「これをやってほしい」というご要望を形にできるところが弊社の強みです。

現在は最大13名のスタッフで13 ブースを稼働し、通信機器販売会社の業務をメインに、アウトバウンドで月20000件、インバウンドは月6000件ほど対応。稼働時間は月〜金10〜17時までですが、今後時間帯の拡大も視野に入れています。

お受けする電話対応の内容も幅広く、インバウンドでは顧客からの問い合わせ対応を始め、再配送受付などの二次対応や、解約抑止など。アウトバウンドでは販売や休眠顧客の堀り起こし、アンケート調査、ほかご希望に応じたサポートが可能です。

現在のコールセンターの母体となるセンターは、すでに3〜4年運用してきた実績があり、さまざまな電話対応のノウハウを蓄積しておりますので、安心してお任せください。

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働きやすい職場環境をキープし、安定した人材を確保

ーー顧客対応の要ともなる電話対応ですが、サポートする上で意識されていることは?

商材についての理解をすることはもちろん、お客様の反応をみながら生きた電話対応をすることを大切にしています。私は販売会社の営業担当をしてきた経験もありますので、そうした経験も生かしながらスタッフへのアドバイスも行っています。

ーーコールセンターは離職率が高いといわれていますが、安定した人材を確保するためにされていることはありますか。

楽しくなければ続きませんので、雰囲気をよくすることを意識しています。業務もノルマは設けず、1時間に1回休憩を必ず入れつつ、人件費は1時間ぶんきちんと支払うようにしています。

アフターフォローもきちんと行い、一緒に成長できるパートナーとして

ーー今後はどのようにEC事業者に貢献されていきたいですか。

引き続き企業のニーズに合わせた電話応対サポートを行ってまいります。電話対応に関しては、受けるだけでなくレポートなどでの報告も行い、必要があれば直接訪問するなどアフターフォローも行いながら、一緒にPDCAを回して成長していける関係性を築くのが理想的ですね。

また今後は電話業務以外でも、たとえば受注処理や発送指示などのバックオフィス業務のお手伝いもしていきたいと考えています。

ぜひお気軽にお問い合わせください。

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記者プロフィール

野中 真規子

ライター。著書(電子書籍)『片付けられない、という「思い込み」をなくして、今すぐ片付けるための本』(ハウスキーピング協会)が好評発売中。ECのミカタにおいては、ECサービスのお話から伝わる本質的なメッセージを受け取り、拡散することが歓びです。

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