逸見光次郎の連載コラム「カメラのキタムラ EC成長の道のりと今後の展望」
第１回：「会社を知る。会社に馴染む」
http://ecnomikata.com/ecnews/strategy/6750/

作業まで人間力！？

四国・香川県高松市にはEC事業部の高松営業部があります。私が入社した当時はまだ2004年に設立したEC専門子会社ピクチャリングオンライン社（通称：ピックオン）でした。自社サイトとして『家電オンライン』『デジカメオンライン』及びそれぞれのYahoo!店、楽天店があり、家電・カメラの販売を、『オンラインラボ』ではネットプリント・フォトブックの販売をしていました。
　
ピックオンは、商品・販促部隊はもちろん、物流・コールセンターなどの一連のEC機能を持っていました。キタムラ本体で始めたEC宅配の受注後の出荷も、このピックオンが受けていました。約800坪の物流センターには10億円もの在庫があり、倉庫内作業はヤマトロジスティクスさんに委託していました。

ここには今でも毎月通い続けてうどんを食べ続けていますので、その話も（笑）

高松営業部はJR屋島駅、ことでん潟元（かたもと）駅の間あたり、いわゆる源平合戦の屋島の古戦場の近くにあります。この近くのうどん屋さんでお勧めは３軒。「わらや」（ちょっと高いけど美味しい。観光客も多く、来客時にお連れする事が多い）「キリン」（徒歩5分と一番近い。最近改装してキレイになった。）「さか枝（えだ）」（一番のお気に入り。安くて美味しい。いつも鶏天を頼み、在庫切れ時には取寄せ（笑）オーダーするので、オバサマに覚えられているらしい）ぜひ高松・屋島にお越しの際にはお立ち寄りくださいませ。
　
さて本題に戻って、このピックオンでは誰もが一生懸命働いているのに、P/L（損益計算書）を見ると、なぜか儲けが少ない。丁寧に一つ一つの作業を見て、話を聴く中でわかったことは「処理する事が多過ぎる上に、手作業が多過ぎる事！」

キタムラにはオムニチャネルという言葉が流行る前から、「人間力EC」という言葉があります。人間がECという道具をうまく使いこなして接客し、お客さまの満足・利便性を高め、売上・利益につなげるという、まさにオムニチャネルそのものをイメージした言葉です。

ところが実際には、納期メールを手作業で一日に数百通送っていたり、Yahoo!や楽天への商品登録は、手作業のコピペの嵐だったり。2000年頃に私がイー･ショッピング･ブックスでやっていた作業とあまり変わっていなかったのです。

「なんとかしろ！」といっても、皆、これ以外にどうやったらいいかわからないから、今のやり方を一生懸命やっているので、責めても仕方ありません。

そこでいつものフォーマットに整理する事から始めました。

“問題”は“課題”に置き換えたらチャンスになる

“ボトルネック”リストを詳しくみたい方はこちら→ http://ecnomikata.com/knowhow/detail.php?id=6831

新しい会社で私がまず初めにやる事は、とにかく問題を書き出してみることです。ポストイットでもエクセルでも良いのですが、外から入った時の新鮮な視点のうちにリストアップしておきます。この“ボトルネック”リストを、整理して並べ替えてみます。ポイントは、その問題を「システム」「オペレーション（運用）」「営業要件」の視点で“時間の流れ”とともにそれぞれ捉えてみる事です。こうしたら解決するのでは？という事も書いてみるのです。

そしてその“ボトルネック”リストを元に、EC部隊、システム、商品部とあちこちに聴いてまわります。「この課題ってこういうこと？こういう解決策って出来そうかな？」

誰もが“問題”がある事を明らかにするのを嫌がります。“問題”があると怒られるし、面倒だからです。でもECのように新しい取り組み・業務が多く、しかもどんどんIT環境もインターネット環境も変わっていくものでは、問題がない事のほうが珍しいですよね。

“問題”はどんどん出して“課題”として捉え、優先順位をつけて解決したら、より良い方向に向かうチャンス。そして“問題”と“人”は切り離して考えて、絶対に“人”を怒ったりしない。“問題”があったらすぐ教えて欲しい。共有して欲しい。

そんな事をあちこちで言いながら、問題認識の共有化と、解決手法をさぐる日々が始まりました。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
（第三回へ続く）