Square 株式会社（東京都港区、以下 Square ）は、本日8月17日（木）、メールまたは SMS で送るレシート（以下、電子レシート）が事業者と顧客を結ぶコミュニケーション ツールになる「Square メッセージ」を提供開始した。

　Square は、商売の立ち上げから事業の成長まで事業者をサポートするツールを開発している。 Square を使えば、事業者は簡単にクレジットカード決済を受け付けることができ、売上は最短翌営業日に入金される。Square POS レジは、レジ機能にくわえ、売上の記録や分析、在庫管理、 複数店舗管理、従業員管理など、事業者にとって必要なツールを一式揃えた無料アプリ。

　 「Square メッセージ」 は無料アプリ「Square POS レジ」 の電子レシートに組み込まれたサービスで、すべての Square 加盟店が無料で使うことができる。 事業者は「Square メッセージ」を使うことで、電子レシートを通じて顧客の満足度や感想を直接受け取ることができる。顧客の満足度をタイムリーに把握し、必要に応じて返信することで、顧客と信頼関係を築き、次の来店に繋げることもできる。

　「Square メッセージ」を使った顧客とのやり取りはすべて、Square プラットフォーム上での事業者と顧客間の 1 対 1 のコミュニケーションとして完結できる。顧客から改善の要望があった場合には、状況を素早く理解し必要な対応をとることで、事業者が懸念するネット上のネガティブなコメントや口コミから店の評判を守ることができるのだ。

「Square メッセージ」の使い方

・顧客は電子レシート受信後、「サービスを評価してください」という質問の下にあるアイコンをタップする。それだけで、事業者にレビューや感想を送ったり、事業者から返事を希望するかどうか選ぶことができる。

・顧客からメッセージが届くと、事業者にはメールで通知される。顧客が事業者からの返信を承諾している場合には、管理画面「Square データ」からメッセージに回答し、お礼はもちろん、顧客が不満や不便に感じている点を直接解決したり、必要に応じて割引クーポ ンを発行することができる。

・事業者はいつでもどこでも、「Square データ」からメッセージを確認できる。

　 米国サンフランシスコにある調剤薬局「Koshland Pharm」を経営しているピーター・コッシュランドは以下のように述べている。「Squareメッセージはとても合理的な機能だと思います。私のお店ではネガティブな口コミが広がる前に、お会計のタイミングでお客様にメッセージをお願いしています」

「Square メッセージ」は、事業者が顧客と長期にわたり良好な関係を築くお手伝いをするためのプロダクト群「カスタマー・エンゲージメント」の一つ。近日中に、顧客管理機能「顧客リスト」 に、顧客の来店傾向を管理画面上で簡単に把握できるフィルタ機能の追加も予定している。

　これを使えば、直近 1 ヵ月で 4 回以上来店した優良顧客は誰か、最終来店から 3 ヶ月以上経過した顧客が誰で何名いるのか、表計算ソフトを使わずとも、管理画面上で素早く一覧にすることができる。この一覧を元に事業者は、事業者とのやり取りを承諾している顧客に対して、個別に割引クーポンを送ることなどが可能だ。

　カード払いの顧客であれば、購入履歴は決済された瞬間に自動で顧客リストに結びつくため、面倒な手作業は不要となる。機能にかかる追加料金はなく、 無料の「Square POS レジ」の延長で使うことができる。

オーダーメイド化による低評価の撲滅

「家計管理に必要だがかさばる」という扱いに困るレシートを、電子情報として提供している時点でかなり質の高いカスタマーサービスと言える。そのサービスをうまく利用し、顧客満足度や感想を顧客から直接受け取ることで更なるサービスの向上を図ったのがこの 「Square メッセージ」。

　顧客から直接意見を受け取ることでカスタマーサービスのオーダーメイド化が可能なだけでなく、ネット上でのネガティブな口コミをそこで食い止めることができるというのだから一石二鳥だ。

　 ECサイトにとって、ネット上の口コミは生命線とも言える。 ネガティブな評判を食い止めることは、カスタマーサービスの向上と同じくらい重要である。高評価もあるがとんでもない低評価のついている商品と、少し高い評価だが低評価のない商品だと、顧客がどちらを購入するかは明白だ。今後の生存戦略として、取り入れない手はない。