AIがSMSで自動回答！顧客満足向上とコスト削減を実現する「VOICE to WEB」

株式会社オウケイウェイヴ（本社：東京都渋谷区/代表：松田元）は、AIが電話の問い合わせに対してSMS送信による自動応対を行えるオプション「VOICE to WEB」の提供を、2019年10月24日より開始した。

連携オプションでSMSをつかった自動回答が可能に

「VOICE to WEB」は、顧客からの音声電話による問い合わせに対し、AIがSMSを介して自動回答をおこなう「OKBIZ. for AI Chatbot」の連携オプションだ。

自動回答の際に、回答コンテンツとしてFAQサイトへのURLをSMS送信し、自己解決を促進する。

電話サポート窓口の繁忙期や、夜間、休日等の窓口対応時間外などの新たな顧客サポートチャネルとして「VOICE to WEB」を活用することで、顧客対応のさらなる充実化や顧客満足度の向上、顧客対応コストの軽減などの効果が見込める。

3700万件以上の質問と回答で構成されたQ&A

「OKBIZ. for AI Chatbot」には、オウケイウェイヴで独自に開発したAI「KONAN」が搭載されている。

「KONAN」はQ&Aサイト「OKWAVE」に蓄積した3,700万件以上の「質問」と「回答」にて構成された様々なジャンルのQ&Aデータをもとに、質問内容の意味を理解し、回答に必要な「聞き返し」を行いながら、自動回答できることを特長としている。

独自の機械学習によって、一般的な単語や言い回し、悩みと解決策の関連性を知識化して保持しているため、AIの機械学習に必要とされる言語資料コーパスを導入することなく早期に運用が可能だ。

他社サービスとも連携

「VOICE to WEB」は、ルーシッド株式会社（本社：東京都渋谷区/代表：今村玲子）の自動音声応答システム、クラウド音声AI電話サービス「CallCall-IVR」との連携にも対応している。

今後もQ&Aを土台としたシステムを積極的に開発し、世界に発信していく所存だ。