悪評・クレームが多い業種、8期連続首位「無店舗小売業」が初の2位に　アラームボックス調査

アラームボックス株式会社は2026年8月20日、「2026年上半期　インターネット上で悪評・クレームが多い上位10業種」を集計した結果を発表した。本記事ではEC事業者へ向けて、関連する内容を抜粋して紹介する。

調査概要

◆調査期間：2026年1月1日〜2026年6月30日
◆対象企業：アラームボックスでモニタリングしていた企業のうち、9021社
◆対象データ：インターネット上に投稿された口コミのうち、アラームボックスが「悪評・クレーム」と分類したもの
◆出典：2026年上半期 インターネット上で悪評・クレームが多い上位10業種を発表（アラームボックス株式会社）

8年連続1位の「無店舗小売業」初の2位に

2026年上半期における、インターネット上で悪評・クレームが多い上位10業種は以下の図表の通り。

2022年上期から2025年下期まで8期連続で1位だった「無店舗小売業」は、今回初めて2位となった。

※4：放送業に分類される企業への投稿の多くが、ケーブルテレビ事業者などが提供するインターネット回線に関する内容であったため、本調査では通信業と放送業を合算して集計している。過去期間についても同一基準で再集計。

「無店舗小売業」に対しては、商品の品質や状態に関する指摘が目立ち、破損や汚れ、掲載写真・説明と異なる商品が届いたといった不満が寄せられている。発送の遅れや未着、梱包の不備など、注文から商品を受け取るまでの過程に関するクレームも多く確認された。

また、問い合わせへの返信や返品・交換、キャンセル時の対応に触れた投稿も多く、連絡の遅さや説明不足が購入者の不信感につながっている現状が浮き彫りになっている。

頻出単語の「商品」「購入」「発送」「残念」「対応」「連絡」「注文」からも、商品そのものだけでなく、配送や購入後の対応まで、通信販売における一連の購買体験が評価を左右している。

◆無店舗小売業の悪評・クレーム頻出単語

「各種商品小売業」「その他の小売業」も上位に

百貨店や総合スーパーなどを含む「各種商品小売業」は、3番目に悪評・クレームが多い業種にランクインした。

店員の態度や説明不足、レジ対応のほか、返品・交換、問い合わせをめぐる指摘が確認されている。通販利用時の発送や梱包に関する声もあがっており、店舗とオンラインの双方で対応品質のばらつきが評価に影響している様子がうかがえる。

また、「その他の小売業業」は6位にランクイン。さまざまな専門店であるその他の小売業では、注文内容と異なる商品の到着や、仕様・品質が期待していたものと異なる、といった商品に関する不満が多く確認された。

問い合わせ時の対応や電話に関する不満も多く、担当者につながらない、説明が不十分、返品・交換や買取査定への対応に納得がいかないといった声も寄せられている。

上位業種の構図に変化

アラームボックスは本調査結果について、次のようにコメントしている。

「今回の調査では、宿泊業が初めて1位となり、2022年上期から8期連続で首位だった無店舗小売業は2位となりました。（中略）無店舗小売業や各種商品小売業、その他の小売業、機械器具小売業では、商品の品質や配送に加え、問い合わせ、返品・交換、修理・保証など、購入後の対応に関する不満が共通しています。消費者の購買行動が店舗とオンラインを行き来するようになるなか、販売経路を問わず、在庫・物流・顧客対応を一体的に管理する体制が求められています」

過去4年間では、無店舗小売業が長く1位を維持し、1社あたりの平均クレーム数も全体平均を大きく上回って推移してきた。一方で、今回の2026年上半期調査では2位に後退。宿泊業が1位となるなど、上位業種の構図に変化が確認された。

消費者との接点が多く、予約や購入、問い合わせが繰り返し発生する業種で、悪評・クレームが多く見られている。顧客満足度を高めるためにも、本結果を参考に今後の対応を検討したい。