4割以上が商品トラブルを経験、最多は「破損・汚れ」　NEXER・大黒調査

株式会社NEXER Group（以下、NEXER）は2026年10月29日、物流アウトソーシング「大黒」と共同で実施した、「ネット通販で届いた商品のトラブル」についてのアンケート結果を発表した。

調査概要

◆調査手法：インターネットでのアンケート
◆調査期間：2026年10月14日～10月21日
◆調査対象者：全国の男女
◆有効回答：500サンプル
◆調査元：株式会社NEXER Groupと物流アウトソーシング「大黒」による調査
◆出典：「ネット通販で届いた商品のトラブル」についてのアンケート（株式会社NEXER Group、物流アウトソーシング「大黒」）

ネット通販のトラブル1位は「破損・汚れ」

ネット通販で商品を買う頻度をたずねたところ、「ネット通販は利用しない」と回答した人は19.4％だった。多くの人が買い物の手段として、ネット通販を取り入れていることがうかがえる。

ネット通販を利用することがあると回答した人に、ネット通販で届いた商品にトラブルがあった経験を質問。最も多かったのは「トラブルにあったことはない」で、58.6％だった。

次いで「破損・汚れ」が19.1％、「注文と違う商品が届いた」が13.6％で続く。

具体的には「豆電球が割れて届いた（30代・女性）」「雨に濡れてびしょびしょだった（30代・女性）」「頼んだものと大きさが違った（30代・女性）」といった回答が挙がった。

4割以上がトラブルがあったショップで再購入しない

ネット通販で届いた商品にトラブルの経験があると回答した人に、トラブルの後、そのショップや出品者からまた商品を買ったかを質問。「また買った」が29.3％、「買わなかった」が43.7％となった。

再び購入した人が3割弱だったのに対し、購入しなかった人は4割を超えている。

NEXERはこの結果から「一度トラブルを経験すると、その後の購入を控える人も少なくないことがうかがえます」とコメントしている。

ネット通販を利用することがあると回答した人に、ネット通販で買うとき、「梱包の丁寧さ」や「出品者の検品体制」をどのくらい気にするかを質問。「とても気にする」「やや気にする」を合わせて69.7％が、梱包や検品体制を気にしていることが明らかとなった。

トラブルへの誠実な対応も重要

ネット通販を利用することがあると回答した人に、出品者が「プロの物流会社に検品・梱包を任せている」と分かったら、安心感は変わるかを質問。「とても安心できる」「やや安心できる」を合わせて、67.9％が安心できると回答した。

NEXERは本調査結果について、次のようにコメントしている。

「ネット通販で継続的に選ばれるためには、商品そのものの品質だけでなく、丁寧な梱包や適切な検品、万が一のトラブルへの誠実な対応も重要です。購入者が安心して商品を受け取れる環境を整えることが、ショップへの信頼を築き、長く利用してもらうための大切なポイントになるのではないでしょうか」

トラブルを未然に防ぐ検品体制に加え、丁寧な梱包や、発生時の誠実な対応もショップへの信頼を左右する。自社の物流や顧客対応体制を見直す際の参考にしてほしい。