顧客体験を深化させ、LTV向上につながる、AIによるOne to Oneのリアルタイム・レコメンドメールサービス『レコガゾウ』

EC市場が急成長を遂げる中で、EC事業者の成長のキー・ファクターは大きく変化してきた。EC市場の黎明期は、「どれだけ多くの新規顧客を獲得できるか」が、成長のキー・ファクターであった。しかし市場が一定程度大きくなってくると、新規顧客の獲得が難しくなり、「既存顧客のLTVをどれだけ高められるか」ということが、成長のキー・ファクターになってくる。

今日、EC事業者の成長を支えるキー・ファクターは、顧客1人あたりのLTVの向上であり、そのためには、「いかにして、付加価値の高い顧客体験を提供するか」ということが重要な戦略ポイントになってきているのである。そうした、付加価値の高い顧客体験を実現し、顧客のLTV向上に貢献し得るツールが、シルバーエッグ・テクノロジー株式会社（以下、シルバーエッグ・テクノロジー）が開発した『レコガゾウ』だ。

EC事業者が顧客体験を深化させ、LTVを向上させられる『レコガゾウ』の優位性について、シルバーエッグ・テクノロジーの執行役員 サービス部長である高田 健一郎氏と、マーケティング部　副部長である園田 真悟氏にお話を伺った。

顧客接点は多様化しても、ナーチャリングの主要ツールとしてはメールが強い!?

昨今のEC市場の拡大傾向の中にあって、EC事業の成長戦略は、新規顧客獲得による成長ではなく、ナーチャリング（既存顧客育成）の促進に基づくLTV向上による成長戦略へとシフトしつつある。そのため、先進的なEC事業者は早くからCRM戦略を重視するようになっており、付加価値の高い顧客体験を実現すべく、個々の顧客に対するアプローチも多様化する傾向が強まったという。

「ここ最近というよりも数年前から、EC事業者様の意識としては、CRMによるOne to Oneマーケティングを重視する傾向が強くなってきていました。そしてそのために、ECサイトにおいては、個々の顧客の嗜好性に合わせたレコメンドの必要性が言われるようになり、既存顧客のアップセルやクロスセルを目指した積極的なアプローチへの取組みも加速してきています。顧客アプローチの手段としては、最近ですとLINEをはじめとしたSNS系のアプローチツールなども多様化していますが、ナーチャリング・ツールとしては、やはりメールが重視される傾向が強いなと感じています。

ECにおけるメールの活用シーンとしては、単純なメールマガジンはもとより、顧客のセグメントに基づくセグメントメールの配信や、カゴ落ち・ブラウザ放棄時のメールなどがあり、さらには顧客が以前にチェックしたお気に入り商品の価格変更メールや在庫僅少メールなどもあります。しかし、こうしたメールは多くのEC事業者が当たり前のように展開しており、一定の効果は見込めるものの、なかなか付加価値の高い顧客体験に結びつくような差別化された展開にはなっていないようです。」と園田氏は、EC事業者が展開するメール戦略が、通り一遍の内容では奏功しないことを指摘する。

HTMLメールの中で、One to Oneのリアルタイム・レコメンドを実現する『レコガゾウ』

では、どのようなメール・アプローチをすればいいのだろうか。

その答えは、“One to One”だと、園田氏は次のように語った。

「EC事業者様がCRM戦略に取り組む際の究極の目標は、“One to One”の実現だといっても過言ではないのではないでしょうか。ある一人の顧客に対して、その顧客が求める商品なりサービスなりを提供することがOne to Oneです。しかし、現実問題として、一般的なMAツールなどを活用したとしても、完全なるOne to Oneにはなりません。何らかの条件に基づいてセグメントされたクラスターに対して、細分化された内容のメールをお届けするというのが現状ではないでしょうか。

しかし、当社がご提供している『レコガゾウ』をご活用いただければ、付加価値の高い顧客体験を実現するOne to Oneのメール配信が可能になります。」

さらに園田氏は、『レコガゾウ』の仕組みについて説明する。

「『レコガゾウ』とは、HTMLメールの中で、One to Oneのレコメンドを実現するツールです。この『レコガゾウ』では、HTMLメールの中に専用のタグを埋め込んでいただくだけで、そのメールが開封された瞬間に、そのメール受信者の購買履歴データや、ECサイト内での閲覧履歴などの行動データに基づいた、最新のレコメンド商品をメール内に表示することができるのです。」

一般的なメールだと、配信前に、どのセグメント・クラスターに対して、どの商品をレコメンドするかを予め決定し、どのLPに誘導するかをある程度のパターンで切り分けることが多いだろう。パーソナライズ化されているようで、ある意味、グループ化でしかない。かつ、メール配信以前に対象者リストを抽出して、レコメンド商品もメール配信以前に決めなければならないので、在庫状況などもリアルタイムに反映させることは難しい。

「しかし『レコガゾウ』では、メール受信者がメールを開封した時点で発火し、その時点で、そのメール受信者に最適なレコメンドを行うのです。つまり、真のパーソナライズ化であり、リアルタイム性の高いレコメンドが実現できる仕組みだといえます。メール配信のための作業も、特別なことは不要で、専用のタグを埋め込むだけです。簡単・スピーディに真のOne to Oneメールを配信できるのです。」と高田氏は、『レコガゾウ』の優位性に自信を覗かせた。

『レコガゾウ』は、個々の顧客のECサイトでの購入履歴や閲覧履歴などの行動データに基づいてリアルタイムでレコメンドを行うので、たとえば、1月1日に届いたメールを、その日に開封した場合は、その時点での分析に基づくレコメンドが行われる。これが1月1日以降、当該のサイトで買い物をしたり、閲覧していたりして、1月10日にメールを開封したとすると、1月1日に開封した際のレコメンド内容とは異なるレコメンドが表示される可能性が高くなるのだ。それは1月1日以降、1月10日までの行動データが反映されるからに他ならない。まさにリアルタイムのレコメンドなのである。

『レコガゾウ』を使うことで、付加価値の高い顧客体験が実現できることは間違いないし、これだけのリアルタイム性でレコメンドできるのであれば、アップセル・クロスセルによって、LTV向上につながるであろうことは、想像に難くない。

レコメンドASP市場のシェア46%という実績が、レコメンドエンジンとしての高精度の証

One to Oneメールの配信を実現する『レコガゾウ』の優位性については、十分に理解できた。一日も早く導入したいツールではあるが、その前に確認しておきたいのが、レコメンドの精度である。

「当社では、以前から「アイジェント・レコメンダー」というAIを活用したレコメンドエンジンを開発・提供しており、リアルタイムで精度の高いレコメンドを実現できるエンジンとして多くのEC事業者様などに導入いただいています。その「アイジェント・レコメンダー」という高精度なレコメンドエンジンをHTMLメール内で活用するのが『レコガゾウ』なのです。

「アイジェント・レコメンダー」は、レコメンドASP市場で46%のシェアをもつレコメンドエンジンであり、このシェアの高さが、レコメンドエンジンとしての高精度の証でもあると自負しています。　ですから、ECサイト内で「アイジェント・レコメンダー」を導入いただいているEC事業者様であれば、スピーディに『レコガゾウ』を導入していただけます。

より効果的にお使いいただくだめには、サイト内で「アイジェント・レコメンダー」をご利用いただいていたほうがベターですが、もちろん「アイジェント・レコメンダー」をご導入いただいていないEC事業者様であっても、サイト内にトラッキングタグを埋め込んでいただくなど、ユーザーの回遊データを取得する設定を施せれば、『レコガゾウ』をご利用いただけますので、ご興味がおありでしたら、ぜひお問い合わせいただきたいと思います。」と高田氏はいう。

ECの事業成長の鍵が、LTV向上にシフトしつつある今日において、リアルタイム性・パーソナライズ化といったキーワードに合致したサービスである『レコガゾウ』が、売上アップの強力なツールになることは間違いないといえるかもしれない。もし、LTV向上のために、メール戦略を強化したいなら、『レコガゾウ』を展開するシルバーエッグ・テクノロジーに相談してみることをお勧めしたい。