こんにちは！
国内初のAmazon専門コンサルサービスを展開しているアグザルファです！

アグザルファブログではAmazon専門コンサルタントがAmazon出品に役立つ情報をお届けしています。

オンラインショッピングでは、購入に向けた比較検討や購入を決定する基準として、多くのユーザーが「商品レビュー」を参考にしています。

高い評価の商品レビューがつくことで購入を検討しているユーザーに安心感や商品への信用が生まれ、売上が上がりやすくなる効果があります。

対して、低評価レビューが原因で思ったように売上が伸びない、伸びなくなったケースがあるのも事実です。

低評価の商品レビューに対して出品者から直接連絡を行うことは、ポリシー違反として認められていませんでしたが、新機能「カスタマーレビュー」では、低評価のレビューを投稿した購入者に直接連絡が取れる機能（利用資格あり）として搭載されました。

ぜひ出品者の皆様にもこちらの機能を有効に活用いただけるよう、今回は新機能「カスタマーレビュー」の詳細や操作方法について解説していきます。

なお、「カスタマーレビュー」を活用してみたいけど、心配だなと思った方はコチラから！
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そもそもカスタマーレビューとは

まず、Amazonにおけるレビューには「商品レビュー」と「出品者評価」の2種類が存在します。

・「商品レビュー」：商品ページ上にレビューが反映されます。
※Amazonで購入していなくても、一般アカウントを保有していれば投稿可能
・「出品者評価」：商品ページ上ではなく「出品者情報ページ」の「フィードバック」に反映されます。

「商品レビュー」は各ASINごとの商品自体に関する内容の評価、「出品者評価」は発送対応など出品者の対応に関する内容の評価として分別されています。

これらは、検索結果画面上位表示の向上、ユーザーからの信頼度アップなどに効果的な項目となります。

そして今回搭載された新機能「カスタマーレビュー」は、「商品レビュー」に対してアクションを起こせる機能となっています。

カスタマーレビューの機能

これまで、低評価の商品レビューに対しては出品者から連絡を行うことは、ポリシー違反として認められていませんでした。

しかし、新機能「カスタマーレビュー」では、低評価のレビューを投稿した購入者に直接連絡が取れるようになりました。

セラーセントラル上の「カスタマーレビュー」機能にあるメールチャネルを介して、星1～3の商品レビューを投稿した購入者に「返金」か「カスタマーサポート」のメールを送ることができます。

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利用資格
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・Amazonブランド登録済みでセラーセントラルアカウントに関連付けられていること
・上記のアカウントに「ブランド代表者」の役割が割り当てられていること
・投稿された低評価レビューが該当する商品の出品者であること

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概要
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・過去90日間に投稿された商品レビューが一覧で表示
・ASINや星の数で絞り込み検索が可能
・連絡できる内容は「返金：全額返金の提供」と「カスタマーサポート：注文の詳細を購入者に確認」のいずれか

「返金：全額返金の提供」を選択した場合は、購入者に全額返金を提供するEメールが自動的に作成されます。

「カスタマーサポート：注文の詳細を購入者に確認」を選択した場合は、レビュー内容について追加情報を収集するためのEメールが自動作成されます。

出品者から「返金」または「カスタマーサポート」のメールを受信した購入者は、アカウントサービスページのメッセージセンターでメッセージを確認できます。

さらに、出品者からのメッセージに購入者が返信すると、出品者のセラーセントラル内にあるメッセージページに、マーケットプレイス・メッセージ管理が作成されます。

※Eメールの定型文をカスタマイズまたは変更することはできません。

カスタマーレビューの方法

それでは早速、カスタマーレビューの機能を使ってみましょう！
実際の作業画面と合わせて解説しますので、ぜひ手順に沿って進めてみてくださいね。

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1.セラーセントラルTOP > ブランド >カスタマーレビュー
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2.星1～3のレビューのうち、「購入者に連絡」を選択
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3.「全額返金」または「カスタマーサポート」を選択
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4.①「全額返金」を選択した場合
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購入者に「全額返金」に応じる文面が自動作成されるので、「送信」を選択

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4.②「カスタマーレビュー」を選択した場合
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購入者のレビュー内容を解決したい旨の文面が自動作成されるので、「送信」を選択

注意点

低評価レビューを投稿した購入者に対して、Amazon出品者より直接連絡を取れる「カスタマーレビュー」ですが、重要な注意点があります。

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注意点1：レビューの変更や削除を依頼することはできない
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「カスタマーレビュー」で作成できるメールは、内容の変更やカスタマイズをすることはできませんが、別の方法で購入者にレビューの変更や削除を依頼することはAmazonのカスタマーレビューポリシーに反する禁止行為となります。

最悪の場合、Amazonでの出品権限が即時かつ永久に取り消される可能性がありますので、順守するようご注意ください。

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注意点2：メッセージの受信をオプトアウトしている購入者には連絡できない
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購入者の中には、メッセージの受信設定をオプトアウト（メッセージの受信を拒否）している方もいます。

そういった購入者には下記画像のように「購入者に連絡」部分が「購入者はメッセージの受信をオプトアウトしています」と表示され、メッセージを送ることができませんのでご注意ください。

まとめ

今回は新機能「カスタマーレビュー」について解説させていただきましたが、いかがでしたでしょうか。

商品レビューの削除や星の数の変更依頼はポリシー違反のため行えませんが、投稿者へ何かしらアクションが取りたい場合には現状唯一の手段となりますので、有効に活用していきましょう。

なお、まだ搭載されて間もない機能ですので何か新しい情報や変更などありましたら、情報を更新させていただきます。

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最後までお読みいただきありがとうございました。

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