Recustomer、返品時に「ショップ専用残高」で返金を受け取れる機能を提供

Recustomer株式会社は2026年10月14日、返品時の返金方法として、そのショップで次の買い物に使える残高を選べる「ストアクレジット返金」機能の提供を開始した。併せて、生活者調査の結果も発表した。

調査概要

◆調査方法：Webアンケート
◆調査対象：全国20〜59歳の男女
◆調査期間：2026年9月30日
◆回答者数：1016名
※本リリースの集計対象は、直近1年以内にECで購入した商品を返品し、返金を受けた経験のある488名
◆調査実施主体：Recustomer株式会社
◆出典：生活者調査（Recustomer株式会社）

上乗せ率によって残高での返金を選ぶ意向

返品・返金経験者に対し、1万円の商品を返品する際に「現金で1万円を受け取る」と「返品したショップだけで使える残高1万円分を受け取る」のどちらを選ぶかを質問。81.1％が、現金での返金を選択した。

一方、ショップ専用残高を選んだ人は18.9％となった。

ショップ専用残高で1万円分の返金を受け取る場合、何％以上の上乗せがあれば選びたいかを質問。「上乗せがなくてもよい」（15.8％）、「3％」（17.6％）、「5％以上」（24.0％）、「10％以上」（25.8％）という結果になり、合わせると83.2％が必要な上乗せ率として10％以下を回答した。

約9割が専用残高での購入意向

1万円の商品を返品し、1万1000円分のショップ専用残高を受け取った場合、次の買い物でどのように使うと思うかを質問。「1万1000円以内の商品を選び、残高だけで支払う」が52.3％、「1万1000円を超える商品を選び、差額を自分で支払う」が38.1％となった。

両者を合わせ、90.4％が残高を使って同じショップの商品を購入する意向を示した。

ショップ専用残高で返金を受け取り、有効期限が設定される場合、どのくらいの期間があれば安心して利用できるかを質問。「1カ月以内」（14.1％）、「3カ月以内」（35.7％）、「6カ月以内」（37.9％）を合わせ、87.7％を占めた。

LTV向上を図るための施策となる可能性

「ストアクレジット返金機能」は、事業者が返金額への上乗せ率を設定。購入者に「従来の方法での返金」と「同じショップで使える上乗せ付き残高での返金」を提示し、購入者自身が希望する返金方法を選択できる機能である。

Recustomerは本調査結果について「購入者が返金方法を選べることを前提に、上乗せ付きの残高という選択肢を用意することが、返品に伴う売上減少を抑え、LTV向上を図るための施策となる可能性があります」とコメントしている。

同社は今後、返品・交換・配送追跡などの購入後体験を充実させ、購入者の利便性向上と、EC事業者の継続的な顧客関係の構築を支援する方針を示している。商品を購入した後の接点を次の購入につなげることで、EC事業者の事業成長に貢献することが期待される。