航空集配サービス株式会社　ロジスティクス営業本部 福井研氏

いま、配送業者の運賃値上げによって、多くの物流会社がサービス内容や価格の見直しを図られている。言い換えれば、EC事業者にとっても、物流の価値を見直さざるを得ない状況といえるだろう。そこで今回は、航空貨物輸送で長年の実績を積み上げてきた航空集配サービス株式会社（以下、航空集配サービス）ロジスティクス営業本部 営業推進課 課長代理 福井研氏に、同社事業の柱の一つである通販支援ロジスティクスサービスや、理念などについて伺った。

“お客様を知ること”それが航空集配サービスの基本姿勢

　「お客様としっかり膝を付け合わせ、商品の特性や現状の悩みをきちんとヒアリングしたうえでなければ、大切なお荷物を扱うことはできません」。福井氏はまず、同社の物流サービスの基幹にある考え方を説く。

　「多様化するお客様の物流ニーズに応えていくためには、テンプレート化されたシステムやマニュアルでは対応できません。一社一社で異なるカスタマイズが必要です。だからこそ弊社はミーティングの時間・頻度・密度に重点を置き、お客様の特性を知るプロセスを大切にしています」。

　その言葉を裏付けるように、初回ミーティング時から、営業のほか、現場担当、カスタマーサポートが基本的に同席する。「それ以降のコミュニケーションが電話やメールであっても、一度現場担当者と顔を合わせている安心感がその距離をぐっと縮めます。お客様にとっても、荷物を間近で見ている現場の人間と直接やりとりできるほうが話しやすいのではないでしょうか」。そのため、得意先から直接、現場担当者に電話があることも珍しくないという。

　さらに福井氏は「営業の私を飛び越えて、毎日のように来社されるお客様もいらっしゃいます」と笑う。“近くに来たから”と、挨拶がてら現場の人間に会いに来る得意先も多いのだとか。「自社倉庫のような感覚をもっていただけていることは、非常に嬉しいですね。そうした一つひとつのコミュニケーションの積み重ねが信頼関係をつくっていくのだと考えています」。得意先の訪問が絶えない物流企業。それは、航空集配サービスという会社を物語る象徴的な光景といえるだろう。

社内外の良好な関係性が育む、パートナーとしての一体感

二人三脚のパートナーシップ醸成をする為に様々な接点構築する

　得意先との良好な関係性は、クライアントの売上伸び率や、高い継続率に見ることができる。「数ある物流会社の中から選んでいただくからには、弊社サービスに価値を感じていただきたいですし、一緒に成長していける二人三脚のパートナーシップを構築していきたい。ただのアウトソーシング先というよりも、同じ会社のメンバーのような一体感の醸成を目指しています。それが高まれば高まるほど、質の高いご提案も可能になっていくからです」と福井氏は熱を込める。

　実際、そうした顧客関係や密なミーティングから、数々の新しいアイデアが生まれているという。「例えば、会員向けノベルティの新しいアイデアを探していたA社様に、弊社得意先B社様の商材をご提案したところ、両者の意図が合致。『Win-Winの結果になった』とお褒めいただきました」。しかし同氏の言葉は慎ましい。「ご要望に応えていくことで、お客様に教えられ、育てていただいています」。

　社外コミュニケーションに注力する一方で、航空集配サービスは社内環境にも配慮しているという。様々な業務を担う人員が在籍しているため、部署の往来を気軽にできるような導線を設置。併せて、季節ごとの社内イベントなども大切にしているそうだ。「良くも悪くも、社内の雰囲気はお客様に伝わると思います。アットホームという一体感は、弊社の持ち味として継続していきたいですね」。社内の円滑なコミュニケーションが、クライアントとの一体感にもつながっているのだろう。

良質な関係を軸に臨機応変対応と効果的なアイデア提案を

「うちは、現場の人間がお客様と近い距離にいる。」と笑顔で語る福井氏

　そもそも航空集配サービスは、航空貨物輸送を中心に実績を積み重ね、事業の拡充を成してきた企業だ。幅広い輸送サービスを提供するなかで、7、8年ほど前からEC物流へ参入。現在では、コーヒー豆、健康食品・サプリメント、玩具、DVDメディアなど様々な商材を手がけている。そして近い将来には、3箇所の物流拠点を集約し、より効率的な運用を目指している。

　「拠点の一元化には、庫内環境の改善によって、スタッフの働きやすさを支援する意味もあります。現場の人間がお客様と近い距離にいる弊社だからこそ、作業員のケアを大切にしています。結果としてそれが物流クオリティを高め、お客様の満足につながると考えるからです」。また、長期的な展望においては、これまで培ってきたノウハウを活かして、越境ECやB to Bにも視野を広げていくという。

　「弊社には、言われたことだけをやるという考えはありません。ケース単位でなければ発送できないなど、マニュアル通りの発想もありません。常にお客様の業態の変化に合わせ、どうしたら成長のお手伝いができるのかを考えます。臨機応変な対応をしていくこと、効果的なアイデアを提案し続けていくこと。それが、私どもの使命です。その結果、お客様も、エンドユーザーさんも、我々も喜べるような三方よしのビジネスを実現していきたいと思います」。

　高いクオリティの仕事は、意思の疎通があってはじめて具体化する。しかしその関係性を構築・維持していくことが、実はもっとも難しい。物流会社との“コミュニケーション不足”に悩みを抱えるEC事業者は、航空集配サービスに相談してみてはいかがだろうか。