【前編】Withコロナ時代に求められる価値（サービス）の変化、ネットシフト加速によるEC市場の拡大で、今EC事業者がとるべき対策とは？
株式会社スクロール３６０
（左）取締役 営業部長 鈴木康晴氏
（右）ECコンサルティング課長 中山健人氏
新型コロナウイルスの影響で、物流センターなどのアウトソーシングや事業自体の見直しに迫られているEC事業者は少なくないだろう。株式会社スクロール３６０（以下スクロール３６０）は、EC黎明期から現在に至るまで常に時代のニーズに合わせたサービスを提供し続け、4月末には新たな物流センター「SLCみらい」を竣工している。
現在のEC市場に最適化したセンターの概要や、同社が提唱する「次世代CRM物流」、今EC事業者がとるべき対策などについて、取締役 営業部長の鈴木康晴氏、ECコンサルティング課長の中山健人氏、SLCみらいセンター長の栗林輝広氏に、前編・後編にわたってお話を伺った。
ピンチはチャンス！コロナがきっかけでネット（EC）シフトは加速している
ーー新型コロナウイルスの影響で、EC市場をとりまく環境は大きく変わりました。
鈴木︎氏：現在は落ち着いてきたものの、2～3月は、特に中国から輸入しているEC事業者様は商品が国内に入ってこないため、打撃が大きかったと思います。
もうひとつ、オムニチャネル＝実店舗の補完の意味でEC事業を行っていた事業者様は、外出自粛と休業要請で店舗の売り上げが大きく減りました。そのぶんECにシフトしても、いきなり店舗同様の売り上げを実現することは当然難しいですから、大きく収益が減ったところも多いと思います。
このように非常に混乱している時期ですが、逆にチャンスも生まれています。何より、ネット（EC）シフトが加速したことは大きいでしょう。
SLCみらい推進室長も務める 取締役 営業部長 鈴木康晴氏
ーーECで売れる商材の変化や、新たにEC立ち上げを検討する企業も増えました。
鈴木︎氏：外出自粛に加え、国全体で通販を利用しようという働きかけもあり、ネットでモノを買う人は確実に増えました。特に生活必需品である日用品や食品の需要は大きく伸び、テレワークが盛んになったことで防音カーテンなどの必要設備も売れました。また消費者が外でお金を使わなくなったぶん、いつもよりちょっといいワインや食品を注文して、家での贅沢を楽しむなどの動きも見られました。こうした潮流にのって、新たにECの立ち上げを検討する事業者様も増えています。
売れるモノも急激に変化していきました。2月時点では全国的にアウトドア・キャンプ用品などの需要が急速に上がりましたが、それもすぐに自粛警察や県外移動自粛の影響で売れにくくなりました。今後も売れるモノが変わり続ける状況は続くでしょう。
複数拠点への物流アウトソーシングでリスクを回避できる
ーーネット（EC）シフトの影響で、物流センターを見直すEC事業者様も増えているとか。
鈴木︎氏：これまでは自社センターや、１拠点の物流センターを利用していたEC事業者様も、リスク分散のために新たにアウトソーシングや、拠点の分散を検討し始めています。
少し前にはある三密状態の物流倉庫が話題になりましたが、せっかくアウトソーシングしていても、コロナウイルス感染者が出て停止してしまえば出荷ができなくなる恐れがあります。もちろん自社で出荷していても同様です。
ーースクロール３６０の物流センターは、停止することなく平常稼働されていらっしゃいますよね。
鈴木︎氏：弊社の物流センターは保健所からの指導を基本にスタッフの体温測定、手洗い、マスク着用、室内の定期的な換気などの管理を徹底しており、近隣のスタッフがマイカー通勤していますので公共交通機関による感染の心配はありません。
仮に感染者が出た場合も、センター自体を止めずに済むように、被害を極小化する対策も万全です。具体的にはクライアントごとにスタッフのポジションを分けて毎日定位置でのみ勤務してもらう、昼食や休憩もそのポジションごと食べてもらうなどです。1人ひとりのスタッフが、担当ポジション以外の場所や人とは接触しないため、万が一の場合でも罹患発生エリアの特定が迅速にでき、そのポジションのみ停止すれば良いように対策しています。
昼食や休憩の時も両側、対面には座らないように徹底
また弊社は静岡県浜松市にある約2万3,000坪のセンターをはじめ、札幌・関東・関西と全国の主要都市に物流センターがありますので、1箇所で何かトラブルがあっても他のセンターでフォローができることも大きな強みです。
多機能かつ「次世代CRM物流」を実現できる物流センター「SLCみらい」
ーー4月30日に竣工したSLCみらいについて教えてください。
鈴木︎氏：SLCみらいは弊社が茨城県のつくばみらい市に建てた約9,000坪の物流センターです。
多くのEC事業者様が求める「コスト・品質（機能）・スピード」のニーズに、より一層応えるため、且つ、弊社が考える「次世代CRM物流」を実現したいという思いで、3年前から計画してきました。その頃は、既存の物流センターは満床であった中、さらに成長路線が見えていたため、全国の通販物流ネットワークをさらに広げる第一歩として踏み切った次第です。
つくばみらい市を選んだ理由は、圏央道と常磐道が交差する地点で、物流拠点として便が良かったためです。またつくばエクスプレスが走っているため住宅も増える傾向にあり、労働力の確保がしやすい利点もあります。
マルチテナントの物流施設を借りるという選択肢もありましたが、結果60億という投資をして自社設計する方向に踏み切りました。ネット（EC）シフトは今後も止まらず、弊社の今後の成長は確かなものだと見込んで、スクロールのソリューション事業として腹をくくった形です。
2020.4.30竣工 スクロールロジスティクスセンターみらい（通称：SLCみらい）
ーー首都圏に物流センターの拠点が増えることで、非常に多くのメリットがあるのではないでしょうか。
中山氏：拠点が増えることで、まず出荷スピードが格段に変わります。単品リピートの販売事例を研究する中で、成長しているEC事業者様でも、顧客が注文してから初回トライアル商品が届くまで1週間もかかっているということが分かりました。原因は、配送量の上限や物流センターのリソースなどですが、そこを複数拠点に分散することで解決できるようになります。また台風や地震などの災害による被害の影響を最小限にくい止めることにもつながります。
ECコンサルティング課長 中山健人氏
鈴木︎氏：配送コストについても、全体的に引き続き上がっていくであろうことを考えて、より届ける場所に近いところに物流センターがあるほうが良いですよね。そうした面でも、首都圏にSLCみらいができたことは大きな意義があると思います。
さらにSLCみらいを建てることで、物流業務はもちろん、EC業務やコールセンター等も備えたフルフィルメントセンターとして完結したいという思いもありました。そうすることで、弊社が長い間提唱してきた「おもてなし物流」を集結した形での「次世代CRM物流」を実現できるとも考えました。
ーー「次世代CRM物流」の実現とは、具体的にどのようなものですか？
鈴木︎氏：詳しくは【後編】でお話しますが、大まかに言うと、これまでのCRMは「物流」「マーケティング」など部門別に分断されていたものを、弊社がグループ企業も含めてさまざまな業務を一括でお受けすることでこれらを統合し、より１社１社に最適なおもてなしの形を追求できるようになるというものです。
※ 【後編】記事はこちらから。
https://ecnomikata.com/original_news/26215/
倉庫見学もバーチャルで体験できる時代へ！
ーーSLCみらいはバーチャル（VR）で倉庫見学ができるそうですね。
鈴木︎氏：今回の新型コロナウイルスの影響で、人同士が直接対面できなくなるというリスクを知りました。これからも以前の通りに…、となるには時間がかかるでしょう。
しかし実際にセンター内の様子を見ないことには、商品を預けていただくことは難しいと思います。たとえば自分で車を買うとき、最初はネットで調べても、最終的には直接見て確かめたいですよね。そこでSLCみらいでは、バーチャルで倉庫見学いただけるような仕組みを構築いたしました。
詳しくは【後編】でご案内しますが、SLCみらいの他にも、中部と関西の物流センターについてもバーチャルで見学いただけるように準備を進めています。
※【後編】記事はこちらから。
https://ecnomikata.com/original_news/26215/
時代に合わせたサービスを次々と提供、スクロール３６０がEC事業者に愛され続ける理由
ーー変わり続けるEC市場に対して、常に新しいサービスを提供されていますね。
鈴木︎氏：EC黎明期ともいえる1997年に楽天市場がオープンし、そのマーケットプレイスでEC事業者様が成功してECビジネスも大きくなっていきましたが、弊社はその最初の環境に合わせてサービスを提供できたことで好調なスタートを切ることができたと思っています。
その後EC事業者様のニーズに合わせて、リスク分散対策もかねて物流拠点の全国拡大を目指していきました。またEC事業者様が商品開発や顧客育成に注力するためシステムやコールセンター、物流などの業務をアウトソーシングし始めた流れの中で、弊社では物流だけでなく、グループ会社を含めてバックヤード、マーケティング、決済など包括的なサービスを構築してきました。
たとえばグループ企業のナチュラムは、商品アイテムが20万種以上あり、本来であれば在庫リスクが高い状況ですが、システムとノウハウで適正な在庫運用が出来ているのは、こうした環境があるからだと考えています。さらに通販3PL企業が増えていく中で、弊社は独自の次世代CRM物流に傾倒していったのです。
物流はシステムなどと一緒で、ヤドカリのように段階的に成長していかないといけません。それを意識し続けて市場のニーズを汲み取ったサービスを展開しているうちに、結果的に今の環境に合ったものを提供できていると考えていますし、今後もそういう視点で進化していきます。
【後編】へ続く…。
※【後編】では、次世代CRM物流を実現するSLCみらいの概要と、バーチャル（VR）倉庫見学の詳細をご紹介します。記事はこちらから。
https://ecnomikata.com/original_news/26215/
