【第1回】集客だけで満足していない？Web接客・離脱防止篇

みなさま、はじめまして、Ve Japanの杉本真以です。
今回、ECのミカタでコラムを気ままで書くことになりまして、記念すべき第一回です。

　既にVe Japanのことを知って頂けていたら非常に嬉しいのですが、初回ですのでまずはVe Japanのご紹介をさせてください。

　Ve Japanは、オンラインでのコンバージョン改善プラットフォームを世界展開する Ve Interactive社（本社：英国、ロンドン）の⽇本法⼈です。Ve Interactiveは2009年11⽉に英国で創⽴され、成果報酬のみというわかりやすい料⾦体系と数⾏のタグコードを埋め込むだけのシンプルな導⼊⽅法により、そのサービスは世界43か国で1.2万社以上に採⽤されています。Veが扱うデータ量は、世界中のECサイトの約15%の購⼊情報、1⽇あたりにして延べ1.2億⼈以上の購買⾏動データを扱うボリュームとなっています。

　Veサービスは1種類のタグコードの設定で、複数の効果的な離脱防⽌やリマーケティングのアプリケーションの利⽤や、リターゲティングや⾏動ターゲティングのディスプレイ広告を配信することができ、コンバージョン効果を⾼められます。その技術やビジネスモデルは毎年数々の賞に輝き、英国のプライベートテクノロジー企業として過去3年で最も⼤きく成⻑した企業として評価されています。日本のクライアントもおかげさまで500社を越え、日々お問い合わせもいただけるようになりました。

　さて、せっかくこのような機会をいただけましたので、少しずつ事例やEC界隈事情などなどお伝えしようと思います！

カート→決済=76%！！

　この、「76%」はどのような数字だかおわかりですか。カートページから決済ページヘの遷移率・・・ではなく、残念ながら離脱率です。離脱理由というのはユーザーによって様々で、例えば「フォーム入力がめんどくさい」、「自分が望む決済方法がない」、「あとでやろうと思って忘れた」など、多種多様です。どんな集客したとしても、どんなに良い商品を揃えても、どんなにカッコいいウェブサイトを作っても、離脱する理由はユーザーによって異なるのが頭を抱えてしまう原因の一つなのではないでしょうか。

　各業界ごとの離脱率をグラフにまとめてみました。

　食品系や健康食品系は、全体的に離脱が低く逆に旅行系やアパレル系は離脱が高くなる傾向があります。仮説ですが、食品系（健康食品・サプリ系含める）は既に買うものが決まっているケースがあるので、離脱が低いのではないでしょうか。逆に高額商品（旅行や電化製品）やアパレルは、ユーザーがいろんなサイトを見比べるため、離脱が高くなるのではと思っています。例えば私は、電化製品であれば1円でも安く買いたいですし、アパレルも特に決まったブランドでない限り、デザインや価格を吟味しながら購入しています。場合によっては店舗で試着をした後、安いサイトで購入する場合も・・・みなさまはどうでしょう？

　こんな気まぐれなユーザーを費用対効果よく売上（コンバージョン完了）に繋げるために生まれたのが、いわゆるWeb接客ツールやEFOツール、離脱防止ツールです。最近弊社が提携を発表したSocketさんの「Flipdesk」はまさしく、Web上でクーポンを表示させてくれる代表的な接客ツールですね。それでも離脱してしまったユーザーを引き止めるのが我々「VePlatform」の役目だと私は思っています。

ふと考えたい、ECでのおもてなし方法

　最近、クライアント様から「三ヶ月後に大きいキャンペーンをするから、そのとき集客が増えるんだけど、サイト内でどうしたら良いかわからない」とご相談を受けることが多くなっています。そう、集客もとても大事！！だけど・・・おもてなしができていないサイトになっていないでしょうか？　

　「5,000円以上は送料無料！」「レコメンド商品はこちら」など、どのECサイトもサイト内に記載はあるのですが、意外とユーザーの目に入っていない可能性があります。そんなユーザーにとって、お得なクーポン情報をWeb接客ツールや離脱防止ツールで目立つように出してあげるのは施策の一つとして是非試していただきたいです。もちろん、クーポンを出せば全てのユーザーがコンバージョンするわけではありませんし、場合によってクーポンを出さないほうがコンバージョン数が増えたという発見もあります。ただ、それもやってみないと見えてこない発見ですので、特にWebの場合は「施策を実施し検証する」ことが大切ではないかと思っています。（PDCAを回すということです。）


　Web接客や離脱防止ツールはよくECカオスマップでまとめられるように、非常に盛り上がっている分野です。業界全体が盛り上がることは、個人的には良いことだと思っています。EC担当の方は、いろんなツールを使ってみてどれが一番サイトとマッチするか試してみるのがいいのではないでしょうか。なかなか自社ではエンジニアやデザイナーのリソースが取れないと思うので、そういう時は思い切って外部のツールに頼るのも一つの施策だと思いますよ！

　今回は主にVePlatformの紹介で終わってしまいましたが、次回はカゴ落ちメールについて書いてみようと思います。●●しただけで、メールの開封率が5%あがった事例をご紹介します。