データで見る消費者行動の推移。通信販売は変わらず上昇!

ECのミカタ編集部

独立行政法人国民生活センターは、「全国消費生活情報ネットワークシステム(PIO-NET)」によって収集した、2017 年度の消費生活相談情報をまとめて発表した。そのデータから、現代の消費者行動をみていく。

PIO-NET(パイオネット)は、国民生活センターと全国の消費者生活センター等をオンラインで結んでおり、消費者生活に関して寄せられた苦情相談を蓄積したデータベース。

今回の対象データは、2018 年5月末日までにPIO-NET に登録された苦情相談だ。

販売購入形態ごとにみても、通信販売は増加

販売購入形態ごとにみても、通信販売は増加

販売購入形態ごとの孫壇件数を、「店舗購入」と「店舗外販売」の大きく二つに分けて比較してみる。

「店舗外販売」の中でも「訪問販売」「通信販売」「マルチ取引」「電話勧誘販売」「ネガティブ・オプション」「訪問購入」「その他無店舗販売」と細分化し、データを比較してみると、「店舗購入」は2014年以降減少傾向にあり、2017年も減少。
 
対して、「通信販売」のみ、ほかの「店舗外販売」に比べて相談件数がケタ違いに多く、2013年以降は「店舗購入」を上回り、増加し続けている。

販売方法ではインターネットがダントツ

販売方法ではインターネットがダントツ

販売方法・手口における相談件数をデータで比較したところ、送電件数のトップはインターネット通販の18万8千件。2位の「かたり商法(身分詐称)の7万件の約倍の件数となる。
 
ほかにも、ワンクリック請求やサイドビジネス商法、無料商法など、デジタルコンテンツを用いた販売方法に関する相談件数は、全体の10位以内にランクインするほどの件数の多さとなった。

定期購入に関する相談も増加傾向

定期購入に関する相談も増加傾向

定期購入に関する相談は、2013年の1,471件から2017年には18,497件と急激に増加傾向にある。主な相談内容は「初回無料」「お試し価格」などの文言で売られる化粧品や食品に関するもの。

このデータは販売購入形態、販売方法において通信販売に関する相談件数が増加しているのに比例している。総合して、ネット通販による定期購入に関して多く相談が寄せられていることがわかる。

消費者のニーズにあった仕事を

これだけの相談が寄せられているということは、それ以上に利用している人数も多いということに他ならない。
 
事業者側としては「初回無料」「お試し価格」でないと消費者が食いつかない、という現状もあるだろうが、それによって苦情が寄せられるようでは本当に消費者に寄り添ったサービスとは言えない。真に定期購入を苦情を少なく定着させるには、別の工夫が必要になってくるだろう。

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