カスタマーサービス、「AI対応を利用したい」約7割　HubSpot調査

最終更新日：2026/06/09

ECのミカタ編集部

HubSpot Japan、カスタマーサービスに関する意識・実態調査2026を発表

HubSpot Japan株式会社（以下、HubSpot）は2026年6月3日、株式会社マクロミルの協力のもと実施した、「日本のカスタマーサービスに関する意識・実態調査2026」の結果を発表した。

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調査概要

◆調査企画・実施：HubSpot Japan株式会社
◆調査実施機関：株式会社マクロミル
◆調査対象：マクロミルモニタ 20〜69歳の男女のうち、カスタマーサービス担当者および企業のカスタマーサービスに問い合わせた経験を持つ買い手
◆有効回答数：824名（カスタマーサービス担当者618名、買い手206名）
◆サンプル内訳
▷カスタマーサービス担当者：toB 309名、toC 309名
▷買い手：toB 103名、toC 103名
◆調査方法：インターネットリサーチ
◆調査期間：2026年4月10日〜4月12日
◆調査地域：日本全国
◆出典：カスタマーサービスに関する意識・実態調査2026（HubSpot Japan株式会社）

利用者の約7割がAI対応を「利用したい」と回答

企業のカスタマーサービスにおけるAI対応について、「積極的に利用したい」が28.2%、「場面や内容によっては利用したい」が41.7%と、約7割が「利用したい」と回答した。

人間による対応を希望する場面としては、「自分の状況に合わせた柔軟な対応が必要なとき」（47.1%）、「複雑な技術的トラブルを解決したいとき」（45.6%）が上位となった。

「すべての場面で人間に対応してほしい」は16.0%にとどまり、利用者はAI対応を一律に拒否しているのではなく、内容に応じてAIと人間の対応を使い分けたいと考えていることがうかがえる。

共感的対応は人間担当を希望

カスタマーサービス担当者に、AIと人間のどちらが担当するのが望ましいかを業務別に質問。その結果、AI担当を望む割合が高かったのは「よくある質問（FAQ）への定型的な回答」（64.2%）、「顧客データや対応履歴の集計・分析」（60.5%）、「問い合わせ内容の記録・分類・振り分け」（56.3%）となった。

一方、人間担当を望む割合が最も高かったのは「顧客の感情に寄り添った共感的な対応」（53.2%）だった。

HubSpotはこの結果について「AIと人間の役割を大まかに定めながらも、AI対応から人間による対応へ円滑に切り替える判断や導線をあわせて設計することが重要です」とコメントしている。

カスタマーサービス担当者全体のうち、業務で生成AIを活用している人は35.0%となった。

業務への影響を聞いたところ、「1件あたりの問い合わせ対応にかかる時間」と「新しい知識やスキルの習得スピード」はそれぞれ55.6%が「改善した」と回答した。

約4割が勤務先で「生成AI活用」の支援あり

カスタマーサービス担当者に、勤務先で生成AI活用に対する支援や取り組みがあるかを質問。「支援あり」は41.7%、「特に支援や取り組みはない」は48.9%、「生成AIの業務利用が禁止されている」は9.1%となった。

本調査結果について、HubSpot Japan株式会社カントリーマネージャー伊佐裕也氏は「顧客が正確な情報にすばやくたどり着ける環境を整えたうえで、個別事情や感情に寄り添う人間ならではの対応へ適切につなぐことが、顧客体験を左右する重要な要素になっていると考えています」とコメントしている。

AI活用による業務効率化が進む一方で、顧客との信頼関係構築には人間ならではの対応も欠かせない。これからの時代、AIと人間の強みを組み合わせた「カスタマーサービスの構築」が求められるだろう。