毎日の業務の中で避けて通れないものがメール対応。顧客メールに含まれる情報は、少しの漏洩で今まで積み上げてきた信頼など全てを崩壊させてしまう危険性をはらんでいる。「情報は漏れてからでは遅い」と、情報保護の重要性を説くサイボウズ株式会社の和田武訓氏と山本祐介氏に伺った。

危険と隣合わせ？ 顧客メールは情報の塊

弊社サービスである「メールワイズ」を一言で説明すると「共有メーラー」です。１つのメーラーを関係者全員が閲覧するため、従来のCC やBCC で転送するという方法を取らなくても全員で管理することができます。対応漏れや重複対応を防ぎ、社内関係者に降り積もっていたメールや添付データを一箇所で管理できるサービスです。

お客様からの問い合わせや受発注などメールでのやりとりは、ネットショップ運営において必須業務だと思います。メールにはお客様の名前、住所、電話番号や支払いに関する情報が含まれており、企業がデータベースとして入力する生の「個人情報」なので、セキュリティ管理は優先度最上位で守らなければいけません。しかし、普段当たり前に顧客メールと接していると、どうしても重要な情報が含まれているという感覚が生まれにくいものです。非常に危険なポイントです。

普通のメーラーで業務を行うと、CC やBCC で処理者に転送する場面が多く存在します。そのときに宛先を間違った瞬間、情報は漏洩します。根本的には、関係者個々のPC に顧客情報がバラバラに入っているという状態は、これ以上ないくらい危険です。

些細な内容でも、一度漏洩してしまえば「顧客情報漏洩」という事実は焼き付いてしまいます。そうなってしまうと元のキレイな状態に戻す方法は誰も分からないのが現状です。大々的な謝罪など行っても、顧客情報漏洩が許されている企業様はあまり見受けられない。人々の記憶からその事実が薄れていくのを待つしかない上、信頼性の回復に繋がるわけではないという点が恐ろしいところです。SNS などで一般のお客様が気軽に情報発信を行える世の中なので、一瞬で拡散され信頼は失墜してしまうでしょう。昔よりもさらに、顧客情報の管理は重要になってきています。つまり、漏洩してからでは全て遅いのです。

強固なクラウド基盤で 漏洩リスクを徹底撲滅

弊社では、漏洩のリスクを徹底的になくす仕組みの上で、個人情報の固まりであるメールを管理する「メールワイズ」を提供しています。

その、「メールワイズ」のクラウド基盤になっているものが「cybozu.com」です。機械は壊れ、人はミスをし、システムはバグがあるということを前提条件とし、そのような事態が起こってもお客様のデータを守る万全な4段階の仕組みで構築されています。

1つ目は、自動化された障害の検知と短時間で自動回復という点。自社開発で自動化して、各サーバーが相互に監視し合っています。異常を検知すると自動復旧プロセスが開始され５分以内に回復します。万が一ネットワーク障害などで多数のサーバーに障害が検知された場合、連鎖障害を防止するモードに切り替わります。

２つ目はデータを預かるセンターの部分。お客様の大切なデータを守るため、４重のバックアップを行っています。耐震仕様であることはもちろん、リアルタイムで稼働しているもの１台と待機しているもの１台、それにバックアップ専用の１台。バックアップされたデータを１日１回、東日本のデータセンターから西日本のデータセンターに自動転送しているもの１台の４重になっています。

３つ目はヒューマンエラーを防ぐ運用体制です。ミスは人為的なものが一番起こりやすく一番恐ろしい、それを防ぐため、極力人による操作を減らした「自動化」を徹底し、緊急時でも単独操作は禁止、手順の遵守と操作ログの自動記録、操作前リハーサルとバックアップを必ず行うなど、設備に合わせた活動を体制面でも固めています。

４つ目は認証面でのセキュリティになります。お客様が実際にメールワイズを使用する際どのようなセキュリティがあるかという点です。大きく分けると２つの認証があり、「持っている情報」として、IP アドレス制限、セキュアアクセス（証明書認証）、「知っている情報」として、サブドメイン、BASIC 認証、となります。分かりやすく例えると、お金を下ろすときのキャッシュカード（持ってる情報）とパスワード（知ってる情報）の関係のようなものです。これらはお客様の用途や状況に応じて、様々な使い分けをご提案させていただいております。このセキュリティサービス単体でもパッケージ化して商品として売れる自信があります。

サイボウズが目指す 「つなげる」ソリューション展開

メールワイズ単体も十分素晴らしいサービスですが、「cybozu.com」というクラウド基盤あっての物なので、グループウェア全体の導入が延べ５０︐０００社以上の実績から作られた強固かつスピーディーなインフラを使える強み。それを月額１ユーザー500 円から提供できるのが、他社と差別化できる大きなポイントです。

今後の展開としては、「メールワイズ」が持っているアドレス上の顧客情報、問い合わせ履歴とバックヤードのシステムやCRM システムを連動するなどさせて、ソリューション展開を進めたり、様々な企業様とつながり提携できたりするような展開を想定しております。まずは、弊社サービス「kintone 」に登録した顧客情報から、メール送信（一斉配信を含め）や対応履歴の閲覧で連携していきます。