（左）株式会社シモジマ マーケティング部 EC運営課 佐藤 幸代氏
（右）株式会社シモジマ マーケティング部 EC運営課 濱﨑 一花氏

　多様な商品ラインナップでECを展開する事業者にとって、サイト内検索によってユーザーが求める商品にいかにスピーディーに誘導するかは、極めて重要なポイントである。取り扱いアイテム数が3万点を超える「プロパックかっぱ橋.com」では、まさにサイト内検索の精度を高めることが喫緊の課題であった。そして、そのソリューションとして株式会社アピリッツ(以下、アピリッツ)の『Advantage Search』を導入し、コンバージョンの向上に加えて、ユーザーの離脱も軽減させることに成功した。

　サイト内検索エンジン『Advantage Search』導入の経緯や活用状況などについて、「プロパックかっぱ橋.com」を運営する株式会社シモジマのマーケティング部 EC運営課 佐藤 幸代氏と濱﨑 一花氏にお話を伺った。

「検索」のしづらさがユーザー離脱の原因だった

プロパックかっぱ橋.com：https://www.propack-kappa.com/

--まずは「プロパックかっぱ橋.com」についてお教えください。

佐藤　「プロパックかっぱ橋.com」は、食品包装資材や業務用食品等を販売するプロユースのECサイトです。元々、当社はリアル店舗での販売を行っていましたが、2010年に販売チャネルのひとつとして、EC展開をスタートさせました。現在では33,000アイテムを取り扱っています。

　おかげさまで、ECでの売り上げは順調に推移していますが、一方で33,000点というアイテムがありますので、サイト内検索は欠かすことのできない基本機能です。かつてはこれがとても使いにくいというのがユーザーのご評価でした。ある時、サイト離脱者を対象としたユーザーアンケートを実施したのですが、そこで「検索しづらい」「商品見つけにくい」というご意見を多数いただいたのです。

--つまり、検索がしづらいために、ユーザーが離脱してしまっていたと。

佐藤　はい。そこで、検索エンジンを刷新して、より使いやすいものにすることが、「プロパックかっぱ橋.com」をさらに成長させる上での重要課題となりました。

入力ワードの表記ゆれを吸収できる機能性の高さと、アピリッツの対応力が『Advantage Search』導入の決め手

--検索エンジンを刷新するにあたっては、どのような検討を？

佐藤　アピリッツさんの『Advantage Search』を含めて、4社ほどの検索エンジンを比較・検討しました。それぞれに長所・短所はあったのですが、コスト・パフォーマンスや機能性などを総合的に勘案して、『Advantage Search』に決めました。

機能面については、特に「表記ゆれ」に対する対応力の高さが決め手でしたね。カタカナ、ひらがななどの表記はもちろん、ローマ字、アルファベットの大文字・小文字といった“ゆれ”にも対応できる点は魅力的でした。当社の場合、商品点数も多いですし、飲食店様などでは忙しい状況でお使いいただくことも多いようで、誤入力もかなりあるのです。そうした誤入力も吸収して、きちんと商品を結果表示できることは重要なポイントでした。

--決定してから導入まではスムーズでしたか？

濱﨑　とてもスムーズで、ストレスなく導入できました。検討時点でもそうでしたが、当社が使っているカートシステムとの親和性も重要な選定ポイントでした。その点についても、アピリッツさんは丁寧に対応していただき、制約の多いカートシステムへの導入も円滑に行えました。また、当社が『Advantage Search』を導入するにあたっては、検索結果の表示ページのデザインにもこだわりました。検索エンジンの中身はもちろん重要ですが、お客様が直に目にするのは結果ページです。そのためUIの視点も重視しましたが、それでも導入決定から3ヶ月程度で実稼働に至っています。

「検索」がしやすくなったことでコンバージョンが向上し、離脱も大幅低減

--実際に稼働させてみての効果や、ユーザーの評価はいかがですか？

濱﨑　『Advantage Search』の導入前と導入後のそれぞれ3ヶ月間の推移を比較すると、PC、タブレット、スマートフォンのすべての端末で、コンバージョンレートは平均で1%向上していました。離脱についても低減しており、『Advantage Search』の導入は、ねらった通り、課題解決に貢献してくれています。ユーザーから直接的にサイト内検索についてご評価をいただくということはまだありませんが、コンバージョンの向上や離脱の低減そのものがユーザーの高い評価の表れだろうと考えています。

　また当社の店舗スタッフが、カタログ代わりに利用していたりもするのですが、スタッフからは「とても探しやすくなった」と好評です。

　さらにいえば、当社の場合は商材の特性上、お客様から店舗に対して在庫の問い合わせが入ることが比較的多いのです。当社のECや店舗を使い慣れたお客様はJANコードなどを指定していただけるので、店舗スタッフも在庫の確認がしやすいのですが、中には「こんな素材を使った、こんな資材です」といったあいまいな感じでお問い合わせされる方もいらっしゃいます。いわゆる業界用語でのお問い合わせも少なくないのですが、『Advantage Search』では、そうしたワードでの検索でも、目的の商品にたどり着くようになったので、とても助かっています。

--アップセル・クロスセルの効果も出ていると伺いましたが。

佐藤　はい。『Advantage Search』には、検索ワードに対して、“おすすめアイテム”を表示できる機能があります。例えば、「カレー」で検索されると、売れ筋の業務用カレールーなどが表示されるのは当然のこととして、関連するおすすめ商品として福神漬けなどを表示できます。それによって、目的の商品に加えて関連商品を一緒に購入いただけるなど、アップセル・クロスセルによる売上向上にも効果が出ています。ピンポイントで商品検索されるお客様に対して、関連商品をおすすめできるというのは、いってみれば「サイト内接客」でもあると考えています。場合によっては、ユーザー自身も気づいていない関連商品の販売にも結びつくというメリットもあります。

--その他、『Advantage Search』を導入して、良かったと感じる点はありますか？

佐藤　『Advantage Search』の機能で、検索ワードと完全一致しなくても、数文字だけ合っていれば、「こちらのキーワードではありませんか」と類似のワードを表示して、ワンクリックで再検索できる機能があります。こうした機能も「検索ヒット0件」を軽減する上で、とても有効ですね。

さらなる商品ラインナップの強化と、スマートフォン利用の利便性向上で、新規獲得を増強する

--今後、「プロパックかっぱ橋.com」ではどんな展開をしていこうとお考えですか?

佐藤　『Advantage Search』には、サイト内検索でどんなワードがどんな頻度で検索されたかといったデータを簡単に収集できる機能もあるので、そうした機能を有効に活用して、さらなる商品ラインナップの拡充にも活かしたいと思っています。

　また、最近ではスマートフォンからの流入が非常に増えており、スマートフォン利用の利便性を高めることも今後の課題であると考えています。すでにスマートフォンでの表示でも、検索窓が常に表示されるようになるなど工夫を施していますが、さらにブラッシュアップしていきたいですね。最近ではPCを使わずに、スマートフォンだけで利用される飲食店の方も増えているようですので、新規顧客の獲得数を増やす上でも、スマートフォンの利便性向上は重要です。

--サイト・リ二ューアルについても、アピリッツに依頼したそうですが。

濱﨑　サイトのリニューアルにあたっても、複数社を比較検討させていただきましたが、その結果、やはりアピリッツさんにお願いすることにしました。アピリッツさんは当社が利用しているカートASPについても熟知されていましたし、『Advantage Search』の導入プロジェクトに際して、期待以上の対応をしていただきました。また導入後のサポートもとても迅速・丁寧なので、安心感もありました。

　特に、以前のサイトはモバイル対応が弱い上に、サイトの作り自体がちょっと古い感じで、無駄に余白が多かったりという問題もあったのです。そうした点についてもアピリッツさんにいろいろとご提案もいただき、洗練された、とても良いサイトになったと思っています。

--今後の展開について、お考えのところがあればお教えください。

佐藤　当社では、リアル店舗とECに加えて、専門の営業部隊も配しています。ECについても「プロパックかっぱ橋.com」以外にいくつもの専門ECサイトを展開しています。

　現在、それらを有機的に結び付けて、さらなる成長を図っていくという、いわゆるオムニチャネル戦略の取組みを始めています。お客様によっては、ECサイトで見た商品をリアル店舗で実際に確かめてから購入されるという方もいらっしゃいますし、逆に店舗で見た商品を後日ECで購入という流れもありますので、お客様のニーズや購入シーンに合わせた購入体験を提供したいと思っています。

　また、どんな場合に、リアル店舗で購入するのか、あるいはECで購入するのかということを分析して、お客様に合わせた商品レコメンドで実施するような取組みも進めています。当社では、ターゲットをアパレルやスーパーマーケットなど63業種に分けているのですが、それぞれのターゲットが、ファーストコンタクトでどんな商品を購入し、その次にどんな商品を購入するのかの傾向がわかれば、そのデータに基づいて、『Advantage Search』の検索結果での「お勧め商品」を効果的にレコメンドできます。そういう面でも、今後は『Advantage Search』をより積極的に活用していきたいと思っています。

　当社としては、これまでのアピリッツさんの対応力にはとても満足していますので、今後のオムニチャネル戦略のレベルアップに向けても、さらにいろいろなご提案をいただきたいと思っています。

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