コンタクトセンターの機能を飛躍的に高める、AI活用の音声感情解析システム
右：CENTRIC株式会社 熊本支店 支店長 川崎之朗氏
左：CENTRIC株式会社 熊本支店 企画営業課 課長代理 新福奈々子氏
コンタクトセンターのコンサルティング事業や運営事業を手掛けるCENTRIC株式会社（以下、CENTRIC）は、ログイット株式会社がNemesysco社（イスラエル）の感情解析エンジンを日本語化した音声感情解析システムを活用し、コンタクトセンター向けに特化したアプリケーション「abscope VEA（アビスコープ ブイイーエー)」（開発元 株式会社HELIX MOTION）を、日本で初めて自社コンタクトセンターに導入。
開発元との共同研究や、現場での多くの活用実績をふまえ、CENTRIC株式会社では、通信販売事業者をはじめとしてCRM市場に同システムの販売をスタートする。熊本県熊本市に新設したサービスサイエンスラボ（感情解析テストセンター）熊本支店の支店長 川崎之朗氏と、企画営業課 課長代理 新福奈々子氏にビデオ会議でお話を伺った。
人の声から20近くの心の動きを可視化する、最新の感情分析システム
「abscope VEA」は、人の声を言葉ではなく音（トーン）としてとらえながら「ポジティブ」「ネガティブ」「怒り」といった20近くの心の動きをグラフ化し、オペレーターや顧客の感情を可視化します。これを活用すれば、顧客とオペレーターの感情の相関と顧客体験を高めることが可能となります。
当社では「abscope VEA」を2017年4月のセンター立ち上げの頃より運用しており、テスト協力を得ながら、同システムの利用価値の検証や、様々な活用方法を分析してまいりました。
コンタクトセンターにおけるAI活用の音声感情解析システムの検証結果は、国内で最も多く保有しております。
abscope VEA活用の実績
コンタクトセンターで「abscope VEA」を使う数多くのメリットのひとつとして、まず通話録音全件解析によるモニタリングの効率化があります。
センター品質向上などを目的としたモニタリングを行う際、通常は録音された音源をランダムに抽出し、頭から聞いた上で、聞くべき部分を絞り出し、確認する必要があるため、非常に時間がかり、モニタリングを多く実施するセンターでも全体の約5%程度しか行うことができないのが現状で、非効率です。
しかし「abscope VEA」を活用すれば、すべての通話が感情解析で判定される為、優先すべき音源を抽出してグラフ化された感情波形を見ながらモニタリングすることが可能となります。これにより管理者の負担を減らしながら、品質管理の精度を飛躍的に向上させることが可能となります。
また幅広い顧客の感情をチェックできるようになりますので、ロイヤルカスタマーなどの着目したい感情を定量化、数値化しながらKPIを設定し、施策を検討することができます。
たとえば「感情AとBが高まると購入に至りやすい」という傾向をつかめば、これらの感情を高めることをKPIとして設定し、コンタクトセンター全体のパフォーマンスを効率化させていくことができます。
お問い合わせ対応業務においては、潜在的不満層の感情を分析すれば、解約抑止につながる業務改善の検討も格段にしやすくなります。
オペレーターの感情傾向をつかみ、効果的な育成や離職防止を実現
「abscope VEA」は、オペレーターのタイプ分析から育成につなげて行くことにも活用していただけます。当社では、「abscope VEA」を使い、オペレーター10名それぞれの感情に着目して検証を進めました。
その結果、１人ひとりのオペレーターは、業務傾向やお客様の傾向に関わらず、ある程度一定の感情傾向で応対していることがわかりました。
具体的にはお客様に共感し、仲良くおしゃべりしながら応対する「感情タイプ」と、お客様の課題を論理的に解決しようする「論理タイプ」の２つのタイプがあると現在では考えています。
これまではコンタクトセンターの育成といえば、獲得率の高いトップスキルのオペレーターを目指して教育することが常識とされていました。しかし、たとえば「論理タイプ」のオペレーターに、「感情タイプ」の事例を用いて研修しても、本人のタイプと合わず、結果的にスキルアップにはつながりませんでした。
そこで当社では上記の結果をふまえ、個々のオペレーターと傾向が同じタイプで、かつスキルの高いオペレーターを目指してもらうことで、より効果的な育成プランを策定しています。
また「abscope VEA」ではオペレーターのモチベーションの動きも見ることができます。たとえばある商品を定期購入へ引き上げることに内心抵抗感を持っているオペレーターは、感情波形でも抵抗感がある感情波形があらわれることが分かりました。よって該当のオペレーターには、定期購入がお客様のメリットになることを伝えたり、獲得率の高いオペレーターのノウハウを研修したりすることで抵抗感を感じていた理由を解消し、定期獲得率の向上につなげることもできます。
ほかにも個々のオペレーターの業務の得手不得手に応じて適正な配置することで業務効率を上げるなど、コンタクトセンター全体のモチベーションの管理をすることで、退職の抑止も可能となります。
従来の常識をくつがえす「次世代コンタクトセンター」をつくるお手伝いを
「abscope VEA」を使うことで、以上のような成果が得られ、当社コンタクトセンターで受託させて頂いている通販企業様の定期率が全体平均約5％の向上や、オペレーター単位では約20%向上した実例があります。
「abscope VEA」を使いながらさまざまな検証を進めていく中で、オペレーターの研修内容や顧客理解の方法など、コンタクトセンター業界の従来の常識とは違う、効果的なサービス改善手法が見えてきております。
今後も検証を進めていき、お客様の感情傾向とオペレーターの感情傾向を活用しながら、オペレーターの成長に寄与し、お客様サービスの向上に確実につながるような、次世代的コンタクトセンターづくりのお手伝いができればと考えております。
導入ご検討のためのメニューもご用意しておりますので、コンタクトセンターを運営されている企業様はぜひご検討ください。
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