電話注文をスムーズに！受注管理システムで業務効率アップする方法｜【助ネコブログ】

電話注文をスムーズに！受注管理システムで業務効率アップする方法｜【助ネコブログ】

【業務効率化】電話注文における現状と課題を整理し、電話注文に対応したシステムの導入からメリットまで、幅広くご紹介します。

電話注文の現状と課題

電話注文の問題点

「オンライン注文」が当たり前になりつつある現在においても、電話注文は、高齢者の方や急ぎの注文などで、引き続き高い需要があります。

しかし、電話注文にはいくつかの課題があります。

■電話注文の課題
・注文内容の聞き間違いや記録のミスによる注文漏れや誤発送に繋げる
・電話中に在庫状況や顧客情報の確認を手作業で行うため、対応に時間がかかり、お客様を待たせてしまう
・電話注文を複数のスタッフで受ける場合、スタッフ間で情報が共有されていないと、引き継ぎミスや重複対応が起きてしまい、業務効率が下がってしまう

こうした課題を解決するためには、電話注文に対応した「受注管理システム」「在庫管理システム」の導入が効果的です。

もしかすると、「受注管理システムだけで良いのでは？」と思う方もいるかもしれませんが「在庫管理システム」も非常に重要です。

在庫管理システムが無いと、電話を受けながらの在庫情報の把握ができずに、電話対応中に注文キャンセルが起きたり、トラブルのリスクが高まってしまいます。

そこで、次に受注管理システムについての基本機能について詳しくご紹介し、電話注文の業務をどのように効率化できるか見ていきましょう！

受注管理システムとは？基本機能の紹介

受注管理システムとは？基本機能の紹介

そもそも、「受注管理システムとは何？」と思う方もいらっしゃるのではないでしょうか？

受注管理システムは、電話やECサイト、実店舗など、様々なチャネルから入る注文を一元管理し、注文の受付～商品の出荷まで、受注処理の一連の流れを効率化するためのツールです。

主に、受注管理システムの機能は次のようなものがあります。

■注文入力・管理
電話やメール、ECサイトなど複数のチャネルからの注文情報を一元管理できます。
電話やメールであれば、注文者名やお届け先の情報、商品の情報などを、受注管理システムに入力して注文データを作成します。
ECサイト（モール・カート）からの注文であれば、API連携やCSV連携により、ECサイトから注文データを受注管理システムに自動で取り込むことができます。
そのため、手書きのメモや口頭での伝達ミスを減らすことができ、注文データの正確な管理ができるようになります。

■在庫連携
在庫管理システムも一緒に使う場合、注文データが取り込まれると同時に、商品の在庫数を自動で更新できます。
リアルタイムで在庫状況を把握できるため、欠品しているのに注文を受けてしまうというリスクを防ぎ、電話注文のお客様へ正確な情報を伝えられます。

■顧客情報の管理
顧客の基本情報や注文履歴をデータとして蓄積できるため、リピート注文時の特別対応やマーケティング施策に活用できます。

■出荷・配送管理
外部倉庫を利用している場合には、出荷指示を出すこともできます。
配送状況の追跡もできるので、発送ミスや遅延を早期に把握して適切な対処ができ、トラブルを未然に防ぐことにも役立ちます。

■レポート・分析機能
取り込まれた受注データを基にした「売上データ」をグラフや表で確認することができ、販売戦略の立案に活用できます。
特に電話注文に対応した受注管理システムは、操作性の高さが重要です。
電話中にすばやく注文内容が入力でき、同時に在庫状況を確認できるようなシステムがベストです。
また、複数のスタッフ間で情報を共有できるような仕組みがあると、スムーズな引き継ぎができたり、対応漏れを防ぐことができます。
受注管理システムは電話注文の課題を解決し、効率的な受注業務を実現するために欠かせない存在です。

電話注文に特化した受注管理システムのメリット

電話注文に特化した受注管理システムのメリット

ここでは、電話注文に特化した受注管理システムを導入することによる主なメリットをご紹介します。
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【１】注文ミスの大幅な削減

電話注文は、声だけで情報を聞き取る必要があり、どうしても聞き間違いや記録ミスが起こってしまう可能性が高いものです。
電話注文に対応したシステムであれば、注文情報の入力画面が電話対応に最適化されているので、注文情報をすばやく、正確に記録できます。
例えば、住所の入力においては、郵便番号を入力するだけで該当する住所情報が挿入されるような「入力補助」の機能が備わっていたり、
必須項目の聞き逃しが無いように、必須項目の「入力チェック」機能があったりと、誤注文を未然に防ぎ、クレームが発生するリスクを低減します。

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【２】リアルタイムでの在庫確認

システムを使用することで、電話対応中に商品の在庫状況を確認できるため、在庫切れによる注文キャンセルや、トラブル発生のリスクを削減できます。
お客様に正確な在庫情報をお伝えすることで、信頼感が増し、満足度もアップします。

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【３】顧客情報と注文履歴の一元管理

電話注文を含むすべての注文情報と顧客情報を一元管理できるため、過去の注文履歴を参照しながら、お客様に寄り添った対応をすることが可能です。
リピート注文があった場合や、注文に関する問い合わせがあった時など、素早く情報を確認できるので、お客様に満足して頂ける対応ができ、顧客対応の品質が格段に向上します。

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【４】複数のスタッフによるスムーズな情報共有

通常、電話注文は複数のスタッフで対応することが多いかと思います。
そういった場合にシステムを使用していると、システム内に情報がまとまっている為、最新の注文状況をスタッフ間でリアルタイムで共有できます。
そのため、スタッフ間の引継ぎミスや重複対応、さらに業務の属人化を防ぐことができ、お客様に対して一貫性のある対応ができます。
電話注文に特化した受注管理システムの導入は、業務効率の改善だけでなく、顧客満足度の向上にも直結しているのです。

次は、システム導入時のポイントと選び方について解説します。

システム導入時のポイント・選び方

システム導入時のポイント・選び方

受注管理システムの導入は、電話注文対応の効率化に大きな効果をもたらしますが、システムの選び方を誤ると期待した効果が得られないこともあります。

そこで、導入時に押さえておきたいポイントと選び方のコツをご紹介します。

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【１】操作性の良さを重視する

電話注文の対応では、注文情報の素早い入力が求められます。
複雑な操作が必要だったり、画面遷移やロードが多いシステムだと対応が遅れてしまい、お客様もスタッフもストレスが増加してしまいます。
そのため、直感的に使える画面や、電話対応に特化した導線設計がされている入力画面を備えたシステムを選ぶようにしましょう。

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【２】他システムとの連携がスムーズか

「在庫管理」や「発注管理」などの、他の業務システムと連携できるかどうかもシステムを選ぶ際のポイントです。
冒頭でも述べた通り、特に在庫連携ができないシステムだと、在庫状況の素早い把握ができず、注文キャンセルやトラブルが発生してしまう可能性が高くなります。
API連携やCSV連携など、自社の環境に適した連携方法があるかを確認しましょう。

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【３】クラウド型かオンプレミス型か

クラウド型はインターネット環境さえあればどこからでも利用することができます。また、複数人で同時に利用することもでき、コストが抑えられる点が特長です。
一方で、オンプレミス型はクラウド型と比較すると高コストではありますが、"カスタマイズ性が高い"というメリットがあります。
どちらも良し悪しがあり、「自社にとって最適なのはどちらか」をよく検討して選ぶようにしましょう。

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【４】サポート体制の充実度

システムは導入してからが本番です。導入後に「使い方が分からない…」「自社の運用に合う設定が知りたい」と思う場面が出てきます。
事前に、導入企業の声や評価をチェックしておき、電話・メール・チャットなど多様なサポートがあるかや、対応の速さ、親切さはどうか？といった点も重要なポイントです。

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【５】導入コストとランニングコストのバランス

システム導入には初期費用だけでなく、月額利用料やメンテナンス費用がかかります。
予算とシステム導入で得られる効果を慎重に検討し、長期的に見て、無理なく運用できる価格帯のシステムを選ぶことがポイントです。
これらのポイントを踏まえ、自社の業務フローや課題に合った受注管理システムを選びましょう。

次は、おすすめの電話注文に対応した受注管理システムをご紹介します。

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