ECサイトの回答遅れが購買、継続利用意向に影響　Channel Corporation調査

株式会社Channel Corporationは2026年8月25日、ECサイトの問い合わせに関する意識調査の結果を発表した。

調査概要

◆調査テーマ：ECサイトの問い合わせに関する意識調査
◆調査方法：インターネット調査
◆調査期間：2026年7月22日～7月28日
◆調査対象：男女556名
◆出典：ECサイトの問い合わせに関する意識調査（株式会社Channel Corporation）

問い合わせのタイミングは「返品・交換」が最多

「ECサイトやネットショップで購入前または購入後に問い合わせをしたことがありますか」と質問。「よくある（9.9%）」「たまにある（31.1%）」を合わせ、41.0%が問い合わせ経験ありと回答した。

「問い合わせをしたいと思う（したことがある）タイミング」については、「返品・交換したいとき」が37.1%で最多だった。次いで「商品を比較しているとき（20.5%）」「商品到着後（15.5%）」「注文後・配送前（13.8%）」となった。

購入前に問い合わせ経験・意向がある人を対象に「購入前に相談したい内容」を質問。「サイズ・仕様を確認したい」が62.2%で、最も多くなった。

さらに、購入後に問い合わせ経験・意向がある人を対象に「購入後に相談したい内容」を質問。「返品・交換」が64.9%、「初期不良・故障」が63.3%とそれぞれ6割を超える結果となった。

購入後サポートでは「スタッフ（有人）」対応が求められる

問い合わせ内容ごとの希望対応方法について質問した結果、配送・物流に関する問い合わせでは「自動応答ですぐに回答してほしい」が37.6%を占め最多となった。

一方、購入後サポート（返品・保証等）では「スタッフ（有人）に対応してほしい」が38.7%で最多となった。

「スタッフ（有人）に対応してほしいと思う理由」については、「状況に応じて柔軟に対応してほしいから」が56.3%で最多だった。次いで「トラブル対応だから（42.9%）」「自動応答では不安だから（33.3%）」が挙げられた。

レスポンス速度が「ECサイトの継続利用意向」に影響

「問い合わせ回答の遅れによる影響」については、「購入をやめた（26.6%）」「他のECサイトで購入した（19.8%）」を合わせ、46.4%が回答の遅れを理由に、購入を断念・離脱した経験があると回答した。

購入前に1分以内で回答が得られるECサイトの、継続利用意向についても質問。「とてもそう思う（23.9%）」「ややそう思う（44.4%）」を合わせ、68.3%が今後も利用したいと回答した。

Channel Corporationは本調査結果について、次のようにコメントしている。

「ECサイトにおける問い合わせ対応のレスポンス速度が、顧客の購買判断やブランドへの信頼感に大きな影響を与えていることが明らかになりました。また、配送状況や商品仕様などスピードが求められる問い合わせについては約70%が自動応答を許容・希望しており、迅速な対応へのニーズも高まっていることがうかがえます」

問い合わせ回答の遅れが購入断念や他社ECへの離脱につながる実態を踏まえると、年末商戦期など問い合わせが増える繁忙期には、対応の遅れが販売機会の損失につながる可能性がある。問い合わせ内容に応じて自動応答と有人対応を使い分けるなど、消費者の意識やニーズを捉えた対策を検討したい。