「早く」「正確に」「効率よく」/督促にSMSが有効な理由

CM.com Japan株式会社

支払いのお知らせや滞納者への入金催促、みなさんどう対処されていますか?督促の手段としては、郵送、電話、メールなどがあるかと思います。しかし、郵送はコストがかかりますし、電話は出てくれない、メールは開封率が悪いなど、どれもあまり効果的であるとはいえません。そんな時に有効なのが、携帯の電話番号に送るSMS(ショートメッセージ)です。

無視をしたくなる?/手紙・電話・メールでの督促

SMSの特性に触れる前に、既存の手段である郵送・電話・メールを督促に使用した際のデメリットを考えてみましょう。

●郵送
郵送料がかかる、送付状などの準備に手間がかかる、開封されたか分からない

●電話
出てくれないことが多い

●メール
開封率・既読率が低い


郵送・電話は手間や人件費という観点から見てもコスパが良い手段だとは言えません。ある程度読まれないことも想定の範囲で行う販促に対し、支払いや督促のお知らせは「即時に」「正しい内容が」「確実に」届けられることが最重要です。「既読率が低い、無視される」などはもっとも避けたい結果です。

そんな点を踏まえるとSMSは、

・すぐに送ることができる
・文字数が限られているため、必要なことを簡潔に伝えられる
・ポップアップ機能もあり開封率が高い(80%以上)

といったメリットを持ち、「早く」「正確に」「確実に」行うべき督促に最適な手段なのです。

URLと併用で更なる効果を

さらに、SMSに専用のURLを貼っておけば誰が既読したかを追跡調査することができます。カスタマーの対応が無かった場合も、気づいて行なっていないのか、そもそも気づいていないのか、を知ることができ、次にとるべき適切な対応の判断材料になります。手紙や電話による督促の手間やコストをかける前に、「まず第一弾としてSMSを送ってみる」という順序も効率的です。

カスタマーを追い込まない/アラートとしてのSMS

多くのカスタマーの支払いの遅れは、「後でしようと思っていた」「でも忘れてしまった」という、“うっかり”が原因です。しかし、自分に責任があると分かっていても、督促のお知らせは気持ちのよいものではありません。カスタマーの立場になってみると「ポストに支払い請求の手紙が入っていたが気づかなかったふりをして捨てた/見覚えのない番号から電話がかかってきたが仕事中だったので無視をした/支払いに関するメールが来ていたが販促DMと思い開封せず削除した」、などという経験に心当たりがある方も多いのではないでしょうか。「やろうと思っていた」ことを他人から催促されると余計にやりたくなくなる、迫られると逃げたくなる、という心理が働くことも考えると、「督促」というより、まずは「アラート」としてお知らせしてあげることも大切なポイントかもしれません。
 企業側からしてもみても督促や請求作業はなるべく時間をかけたくない作業かと思います。1本アラートを送ってあげさえすれば解決することに、始めから大きな手間やコストをかける必要はありません。思い出されれば、速やかに対応してくれるお客様が大半ですので、「コストをかけず」「時間をかけず」「確率高く」行えるSMSを活用してみてはいかがでしょうか。

企業の活用事例を知ろう/セミナー情報

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著者

CM.com Japan株式会社 (CM.com Japan K.K.)

1999年オランダで設立し、SMS配信・SIPトランク、コミュニケーションアプリへのメッセージ配信などマルチチャネルメッセージングツールを単一プラットフォームで提供。RCSではGoogleとのオフィシャルメッセージングパートナーとして実装開始。WhatsAppをはじめ、Telegram、Takeaway.com、 ラボバンク、KLMオランダ航空等30,000社以上の顧客にサービスを提供。

https://www.cmtelecom.jp/