株式会社ファブリカコミュニケーションズ アクションリンクプロダクト責任者 中村隆嗣氏（左）、株式会社バルクオム DomesticSBU LTV Division Division Manager 西部好範氏（右）

既存顧客のエンゲージメントを高めるため、CRM（顧客関係管理）を強化する動きが活発化している。しかし、EC担当者は他業務との兼務が多く、施策に時間や手間を割けないことが少なくない。こうした事業者の悩みを解決するのが、顧客一人ひとりに最適なメッセージを自動配信できるEC特化型CRMプラットフォーム「アクションリンク」だ。今回はベンダーである株式会社ファブリカコミュニケーションズの中村隆嗣氏と、メンズスキンケアブランド「BULK HOMME」を展開し、今年６月にツールを導入した株式会社バルクオムの西部好範氏に、EC業界におけるCRMの課題や「アクションリンク」の使い方、成果・効果などについて話を聞いた。

高まるOne to Oneコミュニケーションの重要性

──バルクオム様が「アクションリンク」を導入した経緯について教えてください。

株式会社バルクオム　西部好範氏（以下、西部）　当社のCRMにおける課題は、意思決定から施策の効果検証までのスピードを早め、PDCAを回すためのデータ環境を整備することでした。以前はメールやLINEなどの配信ツールがチャネル別に独立して存在していたため、チャネルを横断した施策実施やレポート作成に多くの工数がかかっていました。それを「アクションリンク」の導入により、複数チャネルで得られたデータを統合管理し、顧客一人ひとりに適したメッセージを配信できるようになりました。

──EC事業者がビジネスをグロースさせるためには、CRMの強化が欠かせないということでしょうか。

株式会社ファブリカコミュニケーションズ　中村隆嗣（以下、中村）　そうですね。企業間の競争が激化する中で、お客様の状況に応じてアプローチの方法を変えるOne to Oneコミュニケーションの重要性は年々高まっていますので。ただ、EC担当者様は他業務との兼務が多く、CRM施策に十分な時間や手間を割けないのが現実です。「CRMを強化したいけれど時間がない、知識やノウハウがない」というお悩みは、当社にもよく寄せられます。

──数あるCRMツールの中で、バルクオム様はどのような基準で「アクションリンク」を選ばれたのですか。

西部　選定基準は明確で、「RFPで定義した施策の実現度」「カスタマーサクセス（CS）の対応力」「コスト」「デリバリー（スケジュール）」の４点です。当社のビジネスとの親和性を考慮し、５社にお声がけさせていただき、最終的に「アクションリンク」を選びました。

中村　どれほど高機能なツールでも、運用に手間がかかっては“宝の持ち腐れ”になってしまいます。高機能なだけでなく、特別な知識や経験がなくても運用しやすい「アクションリンク」は、CRMに悩むEC事業者様のために作られたツールです。限られた時間で高い成果を出せるのが特長で、バルクオム様のようにやりたいことが明確な企業であるほど、導入効果は高いでしょう。

やりたい施策が自由自在、KPIの数値も改善

──「アクションリンク」の概要や強みについて、改めて教えていただけますか。

中村　「アクションリンク」は、顧客一人ひとりの状況や行動に合わせたOne to Oneのメッセージを簡単に自動配信できるEC特化型のCRMプラットフォームです。カートシステムなど外部のデータソースと連携してデータを取り込み、ターゲット抽出からコンテンツの生成、複数チャネルを活用した配信の自動化、効果検証までをワンストップで行えます。また、あらゆる業界で成果が実証されたCRM施策が「鉄板シナリオ」としてプリセットされており、アクティブ顧客へのリピート促進や休眠顧客の掘り起こし、離脱・カゴ落ち客に対する購入促進など複雑なシナリオ配信も、手間なしで実現できるようになっています。

──実際に使われた感想はいかがですか。

西部　当社では散在していたデータを「アクションリンク」で統合・集約し、顧客ごとにステップメールやステップLINEを配信しています。また、施策ごとのレポート集計機能やRFM、リピート率、継続率などの分析機能を活用しています。非常に使いやすいツールなので運用において大きなストレスは感じません。導入時にもしっかりとしたサポートがありました。

中村　ツールを提供したら終了、ではなく、専門スタッフがユーザー様の稼働状況に応じて全面的に運用をサポートいたします。コンバージョンを上げるための改善提案を積極的に行うなど、忙しいEC担当者様に寄り添う“CS力”は、「アクションリンク」の強みのひとつです。

西部　ユーザーとしては非常に心強いですね。ただし、施策の中身（クリエイティブ）の部分はしっかりと自分たちで作り込まなければなりません。当社では初回購入から９回目までのステップメールとステップLINEのシナリオを自分たちで設計し、配信を「アクションリンク」で管理するという使い方をしています。

──「アクションリンク」の導入で、どのような成果・効果が出ましたか。

西部　当社のKPIのひとつに定期購入の発送率がありますが、「アクションリンク」導入後はこの数字が全クオーター対比で約５ポイント改善しました。発送率が高まればそれだけ短期での売上アップにつながるので、大きな成果と言えます。また、これはメール・ＬＩＮＥで訴求しているスキンケア・ヘアケアの必要性や、製品の使い方に関するメッセージが、正しくターゲットに届いているという証拠でもあり、改めて「アクションリンク」の有効性を実感できました。

本質的な価値を正しく伝えてファンを醸成

──お二方は、EC業界を取り巻く環境やデジタルマーケティングの現状をどのように捉えていらっしゃいますか。

中村　誤解を恐れずに言えば、MAやCRMなどのデジタルマーケティングが発達したことで、テクニックさえあればECで商品を売ることは難しくなくなりました。ただし、自社商品の本質的な価値を顧客に伝え、ブランド価値向上に努めておられる企業様がたくさんあることも確かです。そういう意味では、物事の本質が見えにくくなってきたと感じています。競争の激しいEC戦国時代を生き残るには、いかに本質的な価値を伝え、末永くお付き合いしていただけるお客様を増やし積み上げていくことができるかにかかっていると思います。

西部　確かにそれはありますよね。小手先のテクニックで商品を売るのではなく、本質的な価値を伝えてファンを醸成する──。EC通販においてお客様とのコミュニケーションは今後ますます重要になってきますし、CRMの果たす役割も大きくなると思います。

──さいごに、今後の予定や計画、目標などがあれば教えてください。

西部　複雑なCRMシナリオの構築やオンライン・オフラインを組み合わせた複数チャネルでの施策が自動化できるようになったので、今後はより精度の高いアプローチにも挑戦したいと思います。また、BI機能を活用すれば施策の成果を可視化できるため、意思決定や改善・修正のスピードもより早めていきたいと考えています。

中村　ユーザー様のやりたい施策を手間なく、シンプルに、最小限の工数で実現できるよう機能面をブラッシュアップして参ります。新機能の追加や支援体制の強化も視野に入れながらお客様の期待に応え、さらに導入社数を増やすことで「アクションリンク」をEC通販向けCRMツールのスタンダードに育てることが当面の目標です。