All-in-one接客チャット「チャネルトーク」（株式会社Channel Corporation、所在地：東京都新宿区、CCO：坂本彩、以下「チャネルトーク」）は、Facebook社の公式パートナーとして「無料Instagram DM管理機能」を正式搭載した。

インスタDMを有効活用

同社によれば、Instagramは国内の10代の69%、20代の68.1%に利用され、全年代でも月間アクティブユーザー数が4年で2.75倍となっている、最も成長スピードの早いSNSのひとつだ。さらに利用者の90％がブランドなど何らかのビジネスアカウントをフォローしている上で、Instagramのおかげでブランドとやり取りができると回答した利用者の割合は2/3となっているという。

そのためInstagramは、ブランド側にとっても、サイトへの集客やファン作りのマーケティングチャネルとして必須なツールの位置付けとなっている。さらに、アルゴリズム上、ユーザーへのリーチを高めるためには、投稿やDMでの双方向のやりとりの多さが重要だ。

それにも関わらず、InstagramのDMに関しては、「1)大量のメッセージを管理しきれない2)返信漏れが生じやすい3)メッセージ内容の分析ができない」という不便さを理由に、顧客からのDM経由の問い合わせは受け付けないなど、顧客接点としての活用を断念するブランドが多かった。

今回リリースしたInstagram DM管理機能は、上記のようなInstagramビジネスアカウントを活用する企業の課題を解決すべく、開発されました。

「1)返信を要さないメッセージは自動対応しつつ、2)商品やサービスについての質問やファンが気軽に声かけできる有人対応も可能にする」ことで、カスタマーサポートの効率化と顧客エンゲージメントの向上を同時に実現できるとしている。

機能概要とメリット

◆InstagramのDMを顧客体験向上の接点へとアップグレード

・InstagramのDMやストーリーズに届く顧客からのメッセージの確認・返信
・顧客がストリーズでブランドアカウントをメンションした場合、確認・返信
・商品についての質問や、ファンからのメッセージに有人対応できるため、売上やエンゲージメントがUP

◆大量のメッセージが届いても、すばやく・効率的に管理・返信

・メッセージに応じた返信や担当者の指定、チャット終了の自動化
・ステータス管理ができるため、返信漏れを防止
・通知がスマートフォンにも届くためリアルタイムに返信可能
※チャネルトークはAll-in-one接客チャットであるため、LINE公式アカウントやサイト上に設置したチャットからのメッセージまで一括管理できる

◆問い合わせを分析し、商品やサービス、顧客対応をさらに改善

・自動/手動のタグ付けをして、メッセージ内容を分析
・分析結果は、アンケートや顧客の声として社内に共有でき、商品企画やサービス改善に反映
・顧客対応スピードやメッセージが多い時間帯を把握して、カスタマーサポート体制を最適化

より深化した顧客とのコミュニケーションを実現

Facebook社 Director of Global Marketing Solutions Partnerships, APAC ナディア・タン（Nadia Tan）氏は次のように述べている。

「Instagramは、写真や動画を共有して楽しむSNSという枠を超え、ビジネスがファンと双方向にコミュニケーションをする顧客接点として定着しています。All-in-one接客チャットのチャネルトークと連携し、ビジネスアカウント運営者がより便利にエンドユーザーとコミュニケーションができるようになると期待しています」

Instagramは若年層を中心に、いま最もユーザー数が伸びているSNSであるため、ビジネスアカウントを運営するブランドなどの立場でもマーケティングの必須ツールとなってきた。ところが、InstagramのDM機能は、大量のメッセージを管理しきれないという不便さを理由に、顧客接点としての活用を断念するブランドが多かった。

新機能を使うことで、DMに対して素早く効果的に自動＆手動返信・管理・分析できるようになり、ファンのエンゲージメントを高める強力な顧客接点としてアップグレードさせることができ、ECをはじめとした多くの事業者のSNS施策を後押しすることになりそうだ。